ANALISIS PENGALAMAN KONSUMEN BERDASARKAN KESESUAIAN PELAYANAN MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA SYAMSUDIN NOOR BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN

Garuda Indonesia dikenal sebagai maskapai nasional milik negara berkonsep full service yang melayani berbagai rute penerbangan baik domestik hingga internasional yang memberikan pelayanan prima dengan selalu memperhatikan tingkat kepuasan konsumen yang tercermin pada pengalaman positif konsumen. Pengalaman konsumen didasari dari pelayanan yang didapatkan penumpang telah sesuai dengan  pelayanan yang dijanjikan oleh Garuda Indonesia. Hal ini memainkan peran penting dalam keputusan pada pembelian kembali para konsumen sehingga terjadi adanya loyalitas konsumen terhadap Garuda Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode campuran dengan strategi metode campuran konkuren yaitu menyatukan data kualitatif dengan data kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui pengalaman konsumen berdasarkan kesesuaian pelayanan saat Pre-Flight, Inflight, dan Post-Flight oleh Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Syamsuddin Noor Banjarmasin, Kalimantan Selatan serta menggunakan teknik pengumpulan data kualitatif dengan wawancara terstruktur dan teknik pengumpulan  kuantitatif dengan angket tertutup yang diambil dalam satu waktu dengan 20 (dua puluh) konsumen Garuda Indonesia Cabang Banjarmasin. Hasil penelitian yang diperoleh adalah pengalaman konsumen terhadap Garuda Indonesia dari Pre-Flight, Inflight, hingga Post-Flight sangat baik dan sesuai dalam pelayanannya. Pengalaman konsumen Garuda Indonesia menunjukkan sikap puas dan  perasaan yang positif akan pelayanan jasa penerbangan Garuda Indonesia sehingga memiliki kepercayaan dan kesetiaan kepada Garuda Indonesia yang menimbulkan rasa loyalitas terhadap Garuda Indonesia