The Role of After Sales Service on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction

The development of technology which is increasingly advanced with time is a demand for the development of the times and increasingly complex human needs. This study, among others, examines and analyses the factors in increasing consumer loyalty to after-sales service through customer loyalty. This research was conducted at PT. Tunas Toyota Cilegon Banten with a population of 1102, then the sample used was 150 respondents. The questionnaire method was distributed using an interval scale of 1 strongly disagree to 10 strongly agree. The data analysis technique used SEM PLS. The results of this study indicate the effect of after-sales service on consumer loyalty, the influence of after-sales service on customer satisfaction, the influence of customer satisfaction on consumer loyalty, and customer satisfaction can be a mediation in increasing consumer loyalty.Perkembangan teknologi yang semakin maju seiring dengan perkembangan zaman merupakan tuntutan perkembangan zaman dan kebutuhan manusia yang semakin kompleks. Penelitian ini antara lain mengkaji dan menganalisis faktor-faktor dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap layanan purna jual melalui loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di PT. Tunas Toyota Cilegon Banten dengan populasi 1102, maka sampel yang digunakan adalah 150 responden. Metode angket disebarkan dengan menggunakan skala interval 1 sangat tidak setuju sampai 10 sangat setuju. Teknik analisis data menggunakan SEM PLS. Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh layanan purna jual terhadap loyalitas konsumen, pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan pelanggan dapat menjadi mediasi dalam meningkatkan loyalitas konsumen