Modelo SERVQUAL para medir a qualidade do serviço na hotelaria. Estudo de caso

El objetivo de este estudio es aplicar el modelo SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al Hotel Iberostar Daiquirí, donde se detectan falencias en los procesos internos que contribuyen a la insatisfacción en las diferentes actividades ofrecidas por la instalación. La metodología de investigación es exploratoria, correlacional, con la aplicación de pruebas paramétricas ANOVA y POST HOC para el desarrollo de las comparaciones múltiples. Se emplea un diseño cuasi experimental compuesto por cuatro grupos de trabajo y un tamaño muestral de 125 personas. El paquete de datos estadísticos se recopiló a través de las variables expectativas y percepciones, donde se pudo determinar la consistencia interna de la escala implementada con valor de 0,818 mediante el coeficiente Alpha de Cronbach. Sus hallazgos revelan que los turistas argentinos poseen mayores expectativas y complejidad de satisfacción, lo cual permite identificar las dimensiones que más afectan el proceso de servicio. Se demuestra que la herramienta de medición es adecuada y fiable para evaluar la calidad adaptada a cualquier entorno hotelero.The main objective of this study is to make use of the SERVQUAL model to measure the service quality at Hotel Iberostar Daiquiri, where shortcomings are detected in the internal processes. They contribute to dissatisfaction in the different activities offered by that facility. The research methodology is exploratory and correlational with the application of ANOVA and POST HOC parametric tests for the development of multiple comparisons. It is used a quasi-experimental design which consists of a sample of 125 people divided in 4 groups. The statistical data package was gathered through expectations and perceptions variables in which the internal consistency of the implemented scale with a value of 0.818 could be determined by means of the Cronbach Alpha coefficient. The results reveal that Argentine tourists have higher expectations and satisfaction complexity, which allows them to identify the dimensions that most affect the service process. As a relevant outcome, it is shown that the measurement tool is suitable and reliable to evaluate the quality adapted to any hotel context.O principal objetivo deste estudo é aplicar o modelo SERVQUAL para medir a qualidade do serviço no Hotel Iberostar Daiquirí, onde são detectadas deficiências nos processos internos que contribuem para a insatisfação nas diferentes atividades oferecidas pela instalação. A metodologia de pesquisa é exploratória, correlacional, com a aplicação de testes paramétricos ANOVA e POST HOC para o desenvolvimento de comparações múltiplas. Utiliza-se o modelo quase experimental composto por 4 grupos de trabalho e uma amostra de 125 pessoas. O pacote de dados estatísticos foi coletado através das variáveis de expectativas e percepções, onde a consistência interna da escala implementada com valor de 0,818 foi determinada por meio do coeficiente Alfa de Cronbach. As constatações revelam que os turistas argentinos possuem maiores expectativas e complexidade de satisfação, o que permite identificar as dimensões que mais afetam o processo de atendimento. Como resultado relevante, demonstra-se que a ferramenta de medição é adequada e confiável para avaliar a qualidade adaptada a qualquer ambiente hoteleiro.Instituto de Investigaciones en Turism