Inovasi pelayanan Samsat sebagai wujud Customer Relationship Management (CRM) Bapenda Jabar: Analisis deskriptif palayanan Samsat Bapenda Jabar

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Barat (Bapenda Jabar) merupakan salah satu badan pemerintah daerah yang mempunyai tugas salah satunya adalah menyelenggarakan pendapatan dan pelayanan umum, yang meliputi kesekretariatan, perencanaan dan pengembangan pajak dan non pajak serta CPDP. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan bagaimana bentuk inovasi pelayanan kesamsatan yang dikembangkan Bapenda Jabar dalam rangka menjaga hubungan baik dengan masyarakat Jawa Barat wajib pajak,, sehingga meningkatkan ketertiban masyarakat Jawa Barat dalam membayar pajak, terkhusus pajak kendaraan bermotor. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam dan observasi. Penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah: (1) menentukan lokasi penelitian; (2) menentukan metode penelitian; (3) menentukan pemilihan informan, menentukan jenis dan sumber data; (4) menentukan teknik pengumpulan data; (5) mengolah dan menganalisis data. Penelitian ini dibahas dengan menggunakan konsep-konsep CRM, salah satunya seperti menurut Moore, 2005:44, “CRM mengakui bahwa setiap konsumen adalah individu-individu yang memiliki kebutuhan, aspirasi dan keinginan. Dengan mengakui konsumen sebagai individu, suatu perusahaan dapat mulai memperlakukan mereka dengan cara bagaimana mereka ingin diperlakukan”. selain konsep CRM, penelitian ini juga dibahas dengan asas-asas pelayanan publik yang tertera dalam Undang-undang No 25 Tahun 2009 mengenai pelayanan publik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam mengembangkan pelayanan samsatnya demi menjaga hubungan baik dengan wajib pajak sehingga lebih tertib membayar pajak, Bapenda Jabar berinovasi dengan sebuah peningkatan kualitas pelayanan publik daerah, yang mencakup kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan seperti Samling, Samdes, E-Samsat dan lain sebagainya. Penelitian ini juga menggambarkan bagaimana tantangan yang dihadapi Bapenda Jabar dalam berinovasi meingkatkan kualitas pelayanannya dan apa saja faktor pendukung terselenggaranya inovasi pelayanan tersebut