Guiding people in exceptional traffic situations : service design for the digital mobility map of the City of Turku

Opinnäytetyössä selvitettiin palvelumuotoilun keinoin mitä tietoa ihmiset tarvitsevat poikkeuksellisista liikennetilanteista ja miten nämä tilanteet voisi kuvata digitaalisessa karttapalvelussa. Tavoitteena oli auttaa ihmisiä liikkumaan kaupungissa sujuvasti ja myös kestävästi. Työn tilaaja oli Turun kaupunki. Työssä sovellettiin Design Councilin Double Diamond -prosessimallia. Aluksi tarkasteltiin aiempaa tutkimusta julkisten palvelujen digitalisaatiosta sekä digitalisaation vaikutuksesta asiakaskokemukseen ja liikkumisen palveluihin. Käytettävyyttä, käyttöliittymäsuunnittelua, älykästä kaupunkiopastamista sekä tietolähteitä tarkasteltiin digitaalisten karttaratkaisujen mahdollistajina. Empiirisessä osassa sovellettiin erilaisia käyttäjätutkimuksen muotoja: syvähaastatteluita, luotaimia ja autoetnografiaa. Lisäksi vertailtiin neljää opastamisen palvelua. Tulokset analysoitiin sisällönanalyysin avulla. Tulosten perusteella suunniteltiin palvelukonsepti, joka sisältää viisi käyttäjäprofiilia ja asiakaspolkua, tilanneluokittelun, palvelumallin, ylätason palvelusuunnitelman ja käyttöliittymän prototyypin. Poikkeukselliset liikennetilanteet vaikuttivat kaikkiin kaupungissa liikkuviin. Yleisin kohdattu tilanne oli työmaa ja yleisin vaikutus reitin yllättävä keskeytyminen. Sujuvaa liikkumista edistäviä tekijöitä olivat ennakoitavuus ja saavutettavuus. Ennakkotieto oli erityisen tärkeää liikuntarajoitteisille. Kaikilla haastatelluilla oli kokemusta digitaalisista karttapalveluista. Ne tarjosivat kuitenkin rajallisesti tietoa poikkeuksellisista liikennetilanteista. Parhaimmillaan palvelu tiedottaisi kaikista liikkumiseen vaikuttavista tilanteista, myös pienistä ja lyhytaikaisista, ja tarjoaisi riippumatonta ja ajantasaista tietoa käyttäjän näkökulmasta. Palvelu voisi myös tarjota kontekstisidonnaisia suosituksia, jotka tuovat esille kestäviä liikkumistapoja helpoimpana vaihtoehtona.The present Master’s thesis explores, by means of service design, what information people need about exceptional traffic situations and how these situations could be reflected in a digital map service. The goal is to help people move in the city smoothly and sustainably. The study was commissioned by the City of Turku. The study applies the Design Council’s Double Diamond process model. The process started by discovering previous research on the digitalisation of public services as well as on the impact of digitalisation on customer experience and mobility. Usability, interface design and accessibility, smart city guidance, and data sources were reviewed as enablers of digital map solutions. The empirical part applied various forms of user research: in-depth interviews, probes and autoethnography. Four reference services were benchmarked. Content analysis was used to analyse the results and a service concept was designed based on the findings. It includes five personas and customer journeys, a classification of situations, a service model canvas, a high-level service blueprint and a user interface prototype. Exceptional traffic situations affected everyone moving in the city. The most commonly faced situation was a worksite and the most frequent effect was the unexpected interruption of the route. The factors promoting smooth mobility were predictability and accessibility. Advance information was especially important for people with mobility impairments. All interviewees had experience with digital map services. However, they provided limited information on exceptional situations. Ideally, the service would provide information on all situations affecting mobility, including small and short-term ones, and provide independent and up-to-date information from the user's perspective. It could also offer context-specific recommendations highlighting sustainable mobility as the easiest option