Asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden kartoitus B2B-palveluyrityksessä

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona palveluyritykselle, joka tekee B2B-asiantuntijamyyntiä. Työn tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan kokemuksia asiakkuuden aikana. Tämän avulla toimeksiantajan on helpompi ymmärtää asiakasta ja tehdä palvelusta asiakaslähtöisempää. Tutkimuksen toteuttamiseksi perehdyttiin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen sekä muodostumiseen, josta koostuu työn teoreettinen osuus. Teorian pohjalta alettiin suunnittelemaan haastattelun rakennetta ja sisältöä. Tutkimushaastattelu suunniteltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa. Haastattelut tehtiin puhelimitse toimeksiantajan entisille ja nykyisille asiakkaille. Haastatteluun valikoitui satunnaisesti asiakaslistalta 20 haastateltavaa, joista saatiin kahdeksan vastaajaa. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että suurin osa toimeksiantajan asiakkaista ovat olleet tyytyväisiä palveluun ja konsulttiin, jonka kanssa työtä on tehty. Tyytymättömyyttä oli mm. työn tuloksissa ja konsulttien rajallisessa ajassa. Tuloksien perusteella löydettiin kehityskohtia, joiden avulla toimeksiantaja voi kehittää toimintaa vielä asiakaslähtöisemmäksi. Kehittämiskohtia oli mm. palautteen aktiivisessa pyytämisessä sekä viestinnän laadussa ja säännöllisyydessä