Asiakaskokemukset Alavuden Hankkija Oy:stä

Opinnäytetyössä tutkittiin Alavuden Hankkija Oy:n nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymistä, mielipiteitä, tietojen hankinnan ja saamisen tavoitettavuutta sekä Alavuden myymälän markkinatilannetta kilpailevien yritysten joukossa. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda kokonaisvaltainen käsitys siitä, mihin asioihin asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä ja missä asioissa on parannettavaa, miten viestintää saataisiin tehokkaammaksi, kuinka asiakassuhteita ylläpidetään sekä minkälainen on lähialueen markkinatilanne ja käyttävätkö asiakkaat kilpailijoiden palveluita. Opinnäytetyön teoriaosassa kerrotaan Hankkija Oy:n historiasta ja nykypäivästä sekä Alavuden myymälästä. Teoriassa kerrotaan myös asiakkuuksista, niiden syntymisestä ja ylläpidosta, asiakasmarkkinoista, asiakasarvon tuottamisesta sekä palvelun laadusta. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta, jota varten luotiin kyselylomake. Linkki lomakkeeseen lähetettiin sähköpostitse myymälän jo olemassa oleville asiakkaille, mutta myös potentiaalisilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Vastausprosentiksi muodostui 26,3 %. Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksista ilmeni, että Alavuden myymälän asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä myymälän valikoimaan sekä toimintaan yleensä. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat myymälän siisteyteen, myymälän sijaintiin ja henkilökunnan tavoitettavuuteen. Tyytymättömiä asiakkaat olivat tietojen saamiseen tuotteista/palveluista eri kanavien kautta sekä asiakaspalveluun. Asiakkaat pitivät asiakkuuden syntymisen ja jatkumisen edellytyksenä tuotteiden hintatasoa ja tuotevalikoimaa. Tärkeinä kriteereinä pidettiin myös tuotteiden nopeaa saatavuutta, asiakaspalvelua ja henkilökunnan tavoitettavuutta.In this thesis the purchasing behavior of Hankkija Oy Alavus was researched, their opinions, the accessibility of information acquisition and access, and the market situation of the Alavus store among the competing companies. The goal of the research was to create a comprehensive understanding of what are the things the customers were satisfied with and what needs to be improved, how to make communication more efficient, how to maintain customer relationships, and what the market situation in the surrounding area is like and whether customers use competitors’ services. The theory part of the thesis focuses on the history and present day of Hankkija Oy and the store in Alavus. The theory also discusses customer relationships, their creation and maintenance, customer markets, generating customer value and service quality. The thesis used quantitative research, for which a questionnaire was created. The link to the form was sent by e-mail to the store’s exiting customers, but potential customers also had the opportunity to answer the survey. The response rate was 26.3 %. The results of the quantitative research showed that customers of the Alavus store were mostly satisfied with the store’s selection and the operation in general. The customers were most satisfied with the cleanliness of the store, the location of the store and the accessibility of the staff. Customers were dissatisfied with getting information about products/services through different channels and with customer service. The customers considered the price level and product range of the products to be a precondition for the creation and continuation of the customership. Quick availability of products, customer service and accessibility of staff were also considered as the most important criteria