Asiakaskokemuksen kehittäminen sisustusalan verkkokaupassa

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi vaasalainen sisustusalan yritys Säde. Tavoitteena oli selvittää, millainen oli Säteen verkkokaupan asiakaskokemus ja sen eri osatekijät. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat: millainen on verkkokaupan nykyinen asiakaskokemus ja miten sitä voitaisiin kehittää? Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi Säteen verkkokaupassa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui kahdesta asiakokonaisuudesta, joita olivat asiakaskokemus ja verkkokauppa. Asiakaskokemuksen kokonaisuudessa käsiteltiin asiakaskokemusta ja sen muodostumista, digitaalista palvelupolkua, asiakaskokemuksen mittaamista ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Verkkokaupan kokonaisuuteen kuuluivat verkkokauppa Suomessa, verkkokaupan tunnettuus ja näkyvyys, verkkokaupan käyttäjäkokemus sekä verkko-ostaminen. Työn tutkimuksellisena lähestymistapana oli tapaustutkimus. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin määrällistä aineistonkeruumenetelmää, kyselytutkimusta, hyödyntäen. Kyselytutkimus toteutettiin verkkokyselynä Webropol-ohjelmistolla. Kysely oli kohdennettu toimeksiantajayritys Säteen verkkokaupan asiakkaille ja kyselylinkki jaettiin Säteen Instagram- ja Facebook-sivuilla. Kyselyyn saatiin yhteensä 45 vastaajaa. Kyselyn avulla selvitettiin Säteen verkkokaupan nykyistä asiakaskokemuksen tilaa ja saatujen tulosten perusteella voitiin todeta sen olevan erinomaisella pohjalla. Vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä Säteen verkkokauppaan ja antoivat sille erinomaisia arvosanoja. Kehittämisehdotukset koottiin kyselystä saatujen tulosten perusteella ja niitä oli yhteensä 10. Tulosten perusteella Säteen verkkokaupan toimivuuteen, kuten sivuilla navigointiin, tulisi panostaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Muita tuloksista nousseita kehittämisehdotuksia olivat ajankohtaisen sisällön tuottaminen, tuotevalikoiman ja kategorisoinnin kehittäminen sekä markkinointiin panostaminen. Toimeksiantaja voi hyödyntää kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja halutessaan uusia asiakaskyselyn selvittääkseen, oliko kehittämisehdotuksien toteuttamisesta hyötyä. Tutkimuskysymyksiin löydettiin vastaukset ja lopputulos toteutui suunnitelman mukaisesti