Oikeusturva hallintomenettelyssä: oikaisuvaatimuksen vireillepano ja käsittely sähköisesti

Opinnäytetyön aiheena oli oikaisuvaatimuksen vireillepanon ja käsittelyn kehittäminen oikeusmuotoilun keinoin hallintomenettelyn oikeusturvanäkökulma huomioiden. Kehittämistyön toimeksiantajana toimi KEHA-keskus. Tavoitteena oli tuoda oikaisuvaatimus -toiminnallisuus olemassa oleviin viraston ja asiakkaan käytössä oleviin järjestelmiin niin, että oikaisuvaatimuksen vireillepano on mahdollista tehdä asiointipalvelussa sähköisesti ja oikaisuvaatimus on mahdollista käsitellä sähköisesti viranomaisen järjestelmässä. Opinnäytetyön viitekehys muodostui hallintomenettelystä, johon oikaisuvaatimusmenettely ja sähköinen asiointi sisältyvät. Hallintomenettely perustuu lakiin ja tietoperustaa haettiin pääasiassa lainsäädännöstä, lain esitöistä ja oikeuskirjallisuudesta. Kehittämistyöprosessissa edettiin tuplatimanttimallin mukaan ja oikeusmuotoilun menetelmiä käyttäen. Menetelminä käyttäjän ymmärtämiseen käytettiin mm. havainnointia, kävelymatkatutkimusta ja käyttäjäprofiileja. Käytössä olivat myös benchmarking ja palvelupolku. Tuotoksena tehtiin prototyyppi sekä asiakkaan käyttämän asiointipalvelun näkökulmasta että virkamiehen käyttämän järjestelmän näkökulmasta. Prototyypit toimivat järjestelmäntoimittajien apuna oikaisuvaatimus -toiminnallisuuden rakentamisessa järjestelmiin. Testaamisen jälkeen toiminnallisuus viedään myös tuotantoon. Tuplatimantti oli toimiva malli kehittämistyössä ja työ eteni joustavasti tuplatimantin vaiheiden mukaisesti. Johtopäätöksinä todettiin, että oikeusturvanäkökulma tuli huomioiduksi ja edistetyksi. Jatkossa asiointipalvelu ohjaa asiakasta oikaisuvaatimuksen toimittamisen määräpäivän osalta ja oikaisuvaatimuksen tekeminen etenee asiointipalvelussa loogisesti lähettämiseen asti. Lähettämisen jälkeen oikaisuvaatimus lähtee varmasti oikealle viranomaiselle oikea-aikaisesti. Oikaisuvaatimuksen käsittely viranomaisessa etenee sähköisesti ja jokaiselle virkamiehelle yhtenäisin toimintatavoin. Virkamies voi keskittyä asiasisältöön, kun järjestelmä hoitaa käsittelyn teknisen puolen. Oikeusturvanäkökulman osalta jäi vielä kehitettävää. Kehittämiskohteita esitettiin työssä ja ne liittyivät mm. virkamiesten koulutukseen oikaisuvaatimusten osalta, Aluehallinnon asiointipalvelusta saapuvien sähköposti-ilmoitusten selkeyttämiseen ja paperiasioinnin huomioimiseen kehittämisessä. Lisäksi haluttiin haastaa sekä omaa että muita organisaatioita arvioimaan omaa toimintaansa ja päätöksiä asiakaspalautteen ja mahdollisten oikaisuvaatimusten määrien tai syiden johdosta. Tuloksia voidaan hyödyntää samannäköisellä prosessilla muualla valtionhallinnossa ja myös kuntasektorilla. Kummassakin on paljon organisaatioita, joissa voidaan hyödyntää tätä toiminnallisuutta, jossa järjestelmät keskustelevat keskenään asiakkaan ja viraston välisellä rajapinnalla. Toiminnallisuus on hyvin siirrettävissä organisaatioiden erityispiirteet ja sovellettava lainsäädäntö huomioiden