Adoção do Lean Management : o caso de uma seguradora

Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia IndustrialDado que o setor segurador tem passado por mudanças significativas nos últimos anos, nomeadamente, com o aumento da exigência dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, o setor tem focado a sua atenção na eficiência operacional. Para isso, as empresas de seguros têm adotado uma abordagem mais holística para fortalecer a sua posição no mercado. Uma destas abordagens corresponde à metodologia do Lean Management. Esta metodologia, através de várias ferramentas e técnicas que lhes são associadas, é capaz de simplificar e otimizar processos, envolver colaboradores e chefias, e aumentar níveis de produtividade, o que, consequentemente, conduz à eficiência operacional desejada. O presente estudo analisa a forma como um programa de Lean Management foi implementado na Seguradora X, mais concretamente, numa equipa de trabalho pertencente ao Departamento Operacional, responsável pela emissão e gestão de apólices. Os principais objetivos do estudo são: entender a motivação que levou à adoção desta filosofia, enumerar as principais dificuldades sentidas durante a adoção, identificar as ferramentas e técnicas Lean utilizadas, assim como identificar os benefícios e resultados do programa de Lean Management ao nível dos processos. Através da análise documental/arquivo e de entrevistas semiestruturadas, a autora concluiu que a adoção do Lean se deu por decisão do Grupo ao qual a Seguradora X pertence, e que a resistência à mudança e o não acreditar na metodologia foram as principais dificuldades sentidas ao longo do programa. As principais ferramentas e técnicas Lean utilizadas foram: SOP, Gestão Visual, CommCell, VoE e o 1-2-1 coaching. Por fim, o programa trouxe transparência na comunicação, nos processos, e na produtividade da equipa Y.Given that the insurance industry has undergone significant changes in recent years, notably with increased customer demand for the quality of services provided, the industry has focused its attention on operational efficiency. To this end, insurance companies have taken a more holistic approach to strengthen their market position. One such approach is the Lean Management methodology. This methodology, through various tools and techniques associated with them, is capable of simplifying and optimizing processes, involving employees and managers, and increasing productivity levels, which consequently leads to the desired operational efficiency. This study analyzes how a Lean Management program was implemented in Insurer Company X, more specifically, in a work team belonging to the Operational Department, responsible for issuing and managing policies. The main objectives of the study are: to understand the motivation that led to the adoption of this philosophy, to list the main difficulties experienced during the adoption, to identify the lean tools and techniques used, as well as to identify the benefits and results of the Lean Management program at the level of processes. Through the documental/archive analysis and semi-structured interviews, the author concluded that lean's adoption was due to the decision of the Group to which the Insurer Company X belongs, and that resistance to change and not believing in the methodology were the main difficulties felt throughout the program. The main lean tools and techniques used were: SOP, Visual Management, CommCell, VoE and the 1-2-1 coaching. Finally, the program brought transparency in communication, processes, and productivity of team Y.