A influência do design de interfaces de e-commerce na decisão de compra de um cliente: o caso da Mistolin Solutions

Hoje em dia, a Internet é o palco de diversas atividades comerciais. A tendência crescente de pessoas a usar a Internet e, consequentemente, a realizar compras através dela, tem sido cada vez mais uma realidade que faz com que as empresas comecem a apostar no desenvolvimento de lojas online. No entanto, algumas empresas descartam a hipótese de investirem em pesquisa no âmbito da usabilidade e experiência do utilizador, fazendo com que as interfaces da sua loja online não estejam de acordo com as expectativas dos clientes, causem insegurança e desconfiança ou até que dificultem a interação. Estes aspetos vão prejudicar a conversão dos clientes e, consequentemente, a empresa não fará lucro. Desta forma surgiu a oportunidade de, em contexto empresarial, ser feito um estudo às interfaces da loja online Mistolin Solutions e, de acordo com boas práticas para o desenvolvimento de e-commerce, apresentar propostas que visam melhorar as interfaces atuais no que respeita à usabilidade e à experiência do utilizador. Através de uma análise preliminar às interfaces atuais, foram desenvolvidos protótipos de alta-fidelidade validados, posteriormente, por especialistas numa sessão de focus group. Após concretizadas as correções e melhorias indicadas por estes, procedeu-se à realização de testes de usabilidade com utilizadores reais, tanto à loja online como aos protótipos desenvolvidos. Os resultados obtidos com esta investigação comprovam que um design de plataformas de e-commerce baseado em boas práticas vem, de facto, melhorar a sua usabilidade e influenciar positivamente a decisão de compra de um cliente. Os resultados dos questionários System Usability Scale realizados demonstram essa melhoria, sendo a usabilidade da loja atual considerada pobre e a dos protótipos excelente. Relativamente à decisão de compra, os resultados confirmam que os utilizadores comprariam mais facilmente um produto nos protótipos desenvolvidos.Nowadays, the Internet is the stage for many commercial activities. The growing tendency of people to use the Internet and, consequently, to make purchases through it, has been increasingly a reality that makes companies start to invest in the development of online stores. However, some companies rule out the possibility of investing in research in terms of usability and user experience, causing the interfaces of their online store not to meet customer expectations, causing insecurity and distrust, or even making interaction difficult. These aspects will harm the conversion of customers and, consequently, the company will not make a profit. In this way, the opportunity arose, in a business context, to carry out a study on the interfaces of the Mistolin Solutions online store and, in accordance with good practices for the development of e-commerce, to present proposals that aim to improve the current interfaces in terms of usability and user experience. Through a preliminary analysis of the current interfaces, high-fidelity prototypes were developed, later validated by specialists in a focus group session. After making the corrections and improvements indicated by them, usability tests were carried out with real users, both in the online store and in the developed prototypes. The results obtained from this investigation prove that a design of e-commerce platforms based on good practices does, in fact, improve their usability and positively influence a customer's purchase decision. The results of the System Usability Scale questionnaires carried out demonstrate this improvement, with the usability of the current store being considered poor and that of the prototypes excellent. Regarding the purchase decision, the results confirm that users would more easily buy a product in the developed prototypes.Mestrado em Comunicação Multimédi