Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Pasien Dengan Brand Image (Citra Merek) Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Kota Malang: Studi Kasus pada Instalasi Rawat Jalan

ABSTRAK Rumah Sakit Dr. Saiful Anwar Malang merupakan salah satu rumah sakit umum di Kota Malang yang kepemilikannya dipegang oleh Pemerintah Provinsi Jawa Timur dengan status Tipe A. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti fisik (Tangibles) terhadap brand image Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar Kota Malang. Penellitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2010 di Rumah Sakit Umum Dr. Saiful Anwar (RSSA) Malang. Pendekatan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif action research. Penelitian ini bertujuan menyelidiki hubungan pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan brand image RSSA. Variabel terikat (X) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, sedang variabel bebas (Y) adalah brand image. Metode penelitian yang digunakan adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Selain itu, peneliti juga melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen dengan bantuan program SPSS versi 15.00 for windows. Untuk mencari korelasi antara dua variabel yang diajukan, peneliti menggunakan metode korelasi. Penelitian ini menggunakan 50 responden sebagai sampel dari 499 populasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang positif terhadap brand image (Y) Rumah Sakit Dr. Saiful Anwar Malang. Ditunjukkan dengan hasil bahwa tentang kualitas pelayanan sebanyak 6 orang atau 12 % merasa pelayanan yang ada sudah baik, sebanyak 37 orang atau 74 % merasakan pelayanan yang diberikan dalam kategori sedang, dan sebanyak 7 orang atau 14% menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh RSSA rendah. Dimensi Assurance / jaminan menduduki peringkat teratas,artinya pasien menilai baik mengenai jaminan yang diberikan. Dan dimensi Responsiveness (daya tanggap) di anggap oleh pasien kurang baik. Kemudian, pada skala brand image sebanyak 9 orang atau 18% menilai bahwa citra RSSA sudah baik, 34 orang atau 68% menilai bahwa citra RSSA sedang, dan 7 orang atau 14% menilai citra RSSA dalam kategeri rendah. Dari ketiga faktor terciptanya brand image, faktor Citra pembuat (corporate image) memiliki penilaian yang baik di kalangan pasien rawat jalan RSSA. Dan pada faktor Citra pemakai (user image), memiliki skor yang rendah, artinya konsumen menilai citra RSSA kurang baik dengan produk yang ada, hal ini disebabkan beberapa faktor, salah satunya adalah pasien rawat jalan terlalu cepat mengambil kesimpulan tentang citra itu sendiri karena interaksi yang terjadi antara konsumen dan pihak rumah sakit tidak terjadi secara terus-menerus. Dari hasil korelasi yang dicari ditemukan bahwa korelasi antara kualitas pelayanan dengan brand image RSSA di Instalasi Rawat Jalan adalah berkorelasi sangat tinggi, hal ini ditunjukkan dengan uji yang dilakukan dengan uji korelasi bivariat dengan hasil korelasi 0,777 dengan artian korelasi yang sangat signifikan. Bardasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan hal-hal sebagai barikut: (1) untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap mempertahankan citra RSSA yang baik di masyarakat, (2) Kebiasaan yang dilakukan di IRJ RSSA dalam menyebar kuesioner untuk pelayanan tetap dilakukan, karena hal tersebut dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan selalu meningkatkan varibel-veriabel yang dianggap kurang oleh pasien, hal ini bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. (3) Kepada para peneliti yang akan datang, penulis sarankan untuk meneliti pada instalasi rawat inap, karena pasien akan lebih merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit lebih lama. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi peningkatan mutu pelayanan di RSSA melalui strategi yang berfokus pada kualitas pelayanan kepada pelanggan, dengan memperhatikan besarnya pengaruh variabel-variabel mutu pelayanan terbadap kepuasan pelanggan. Selain itu diharapkan dapat pula diterapkan sebagai metode baku untuk pengukuran kepuasan pasien pada rummahsakit yang lain. ABSTRACT Dr. Saiful Anwar Hospital is one of general hospitals in Malang city that was led by East Java Province Government with status Type A. Research purpose is to know and analyze service quality impact of hospital which is contained of reliability factor, responsiveness, assurance, empathy and tangible towards brand image of Dr. Saiful Anwar Hospital at Malang city. The research did on June up to July 2010 at Dr. Saiful Anwar Hospital Malang ( RSSA) on Installation of personal treatment ( IRJ). The writer used the quantitative approach of action research on her research. This research aimed to delve the relation of service that was given to all patients with RSSA brand image. The limited variable (X) on this research is the quality of service, and the free variable (Y) is brand image. The writer used special method of research, is collecting data with questioner. On the other side, the writer did test validity and instrumental reliability with SPSS program 15.00 for windows version. And to know the correlation between two variables promoted, the researcher used correlation method. And this research used 50 respondents as the sample from 499 populations. Finally shows us service quality (X) has positive impact towards brand image (Y) of Dr. Saiful Anwar Hospital. Therefore , claimed that service quality of 6 patients or 12 % perceived to be best category of service. 37 patients or 74 % of questioner perceived to be middle category. And 7 patients or 14 % of questioner perceived and assessed that RSSA service is lower. Assurance dimension is on the highest position, it’s meant that patients assessed positively on assurance gave by hospital. And responsiveness dimension perceived to be the bad service. On the brand image scale, there are 9 persons or 18 % claimed that RSSA is good enough, 34 persons or 68% claimed that RSSA is in middle quality, and 7 persons or 14% claimed that RSSA is in lower quality. Hence, those produced a brand image, corporate image factor has the best assessment among patients with personal treatment (IRJ). Regarding to user image factor, has a lower score, means that consumer said that RSSA is in middle quality with their product, obviously caused by several factors, the first is patients with their personal treatment have concluded quickly because of the dry interaction occurred between consumer and hospital take holders constantly. From the correlation result it tells us that the correlation between service quality and brand image of RSSA in installation of personal treatment has a highest correlation, proved by the test did by the writer and mixed by test of bivariat correlation with correlation result 0,777. It is a significant correlation. Consequently, from this research suggested following items (1) In order to raise service quality, it should keep RSSA good image, (2) RSSA should give questions of service quality- such as the agenda keeping all excellent factors perceived contrary by patients, it might be done to give deepest attention toward patients need. (3)especially to all next researchers, the writer suggests to research installation of hospital treatment, for this reason all patients will deeply feel service quality given by hospital longer. This and the other research by the writer can be read individually and discussed in every occasion, consequently all hospital take holders eager to profit from every significant real proof which can be strategy to raise service quality of hospital. One should be kept in mind that his strategy is helpful if we are always aware of our peak weakness of quality service, from this biggest attention toward huge impact of value service factors of satisfaction patients. This is no doubt to be the tough method measuring patient contentment through the other hospitals