What’s on your mind? : - a systematic literature review on communication during telephone counseling

Introduktion: Hälso- och sjukvårdsrådgivning per telefon introducerades i Sverige på 30-talet. Efterfrågan på telefonrådgivning har ökat sedan dess. Målet är att uppringaren känner sig hörd och distriktssköterskan är trygg i sin bedömning. För att uppnå detta mål krävs en god kommunikation mellan de två. Syfte: Syftet med denna studie var att beskriva kommunikation mellan sjuksköterska och uppringare vid telefonrådgivning. Metod: Studiens syfte utforskades med hjälp av en systematisk litteraturstudie med en kvalitativ innehållsanalys. Studiens resultat baserades på tio artiklar från databaserna CINAHL, PubMed och en manuell sökning genom digital snowballing. Resultat: Flertalet faktorer som påverkar kommunikation mellan sjuksköterska och uppringare fanns. Dessa redovisas i tre huvudkategorier: Förståelse, Bemötande och Miljö. Slutsatser: Studiens resultat visar på att kommunikation är ett multifacetterat och invecklat begrepp. Då kommunikation sker mellan två människor är den levande och sensitiv för utomstående påverkan som miljö och individens känslor. Genom att sjuksköterskan känner till dessa faktorer ökar chansen för sjuksköterskan att kunna bemöta uppringaren med förståelse via telefon. Studien kan även utgöra ett underlag för vidare förbättringsarbeten inom olika organisationer.Introduction: Health and medical advice via telephone was introduced in Sweden in the 1930s. The demand for telephone counseling has since then increased. The goal is for the caller to feel heard and the district nurse to be confident in her assessment. To achieve this goal, good communication between the two is required. Aim: The aim of this study was to describe the communication between the nurse and the caller during telephone counseling. Method: The aim of the study is explored using a systematic literature study with a qualitative content analysis. The study's results are based on ten articles from the databases CINAHL, PubMed and a manual search through digital snowballing. Results: A multitude of factors affecting communication between nurse and caller were discovered. These were summarized in three main categories: Comprehension, Nurse-patient relationship and Environment. Conclusions: The results of the study show that communication is multifaceted and complicated. As communication takes place between two people, it is vivid and sensitive to external influences such as environment and feelings. By the nurse knowing these factors, the chance for the nurse to receive the caller with understanding over the phone increases. The study can also form a basis for further improvement work within various organizations