La valutazione dell'intervento di comunità da parte dei ragazzi ospiti

Questo lavoro presenta/discute i sistemi rappresentazionali/ modelli culturali di tipo implicito (Carli, Paniccia, 1992) impiegati per valutare le comunità per minori da parte di alcuni specifici testimoni privilegiati dell’esperienza di comunità - alcuni tra i giovani più resilienti che vi hanno vissuto e hanno formulato un pensiero sul tema – che hanno partecipato a 4 focus group sul tema. La customer satisfaction è un parametro molto complesso da definire quando parliamo dei servizi alla persona e tanto più quanto la voce del cliente è quella di giovani ragazzi che valutano l’esperienza di accoglienza in un servizio residenziale dopo essere stati allontanati dalla loro famiglia, con tutta l’ambivalenza affettiva che ciò comporta. Il giudizio dell’utente, infatti è un criterio centrale nella valutazione dei servizi alla persona e, anche se da punto di vista teorico ed operativo è difficile definire i rapporti che regolano la qualità percepita, quella ‘certificata’ (ovvero l’insieme dei requisiti definiti dall’accreditamento) e quella ‘oggettiva’ concernente il livello tecnico professionale delle prestazioni e la loro appropriatezza sul piano scientifico-tecnico (Canali, Maluccio, Vecchiato, 2003), un servizio che si organizza intorno alla soddisfazione del cliente non può che considerare l’efficacia finale del suo intervento, non più rispetto ad un modo ottimale di gestire l’intervento, ma rispetto al divario che potrà esserci tra la qualità attesa e la qualità percepita dal cliente (Foglietta 1995,2001). Obiettivo raggiungibile potenziando la competenza del servizio a utilizzare come informazione per lo sviluppo della propria efficacia la domanda del proprio utente. Quanto premesso applicato al contesto delle comunità per minori apre alcuni interrogativi indispensabili per comprendere come vada coniugato il concetto di centralità dell’utenza con i processi di cambiamento necessari per ridurre le criticità del servizio stesso per meglio soddisfare le aspettative dell’utenza. In particolare modo quando l’utenza è costituita da persone molto giovani quali sono i ragazzi delle comunità occorre inoltre precisare quale sia il significato del concetto di qualità condiviso dai giovani utenti