Yritysasiakkaiden syyt työterveyshuollon asiakassuhteen päättämiseen

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miksi työterveyshuoltopalvelua ostava yritys haluaa päättää asiakassuhteensa työterveyshuollon palveluja tarjoavalta yritykseltä. Työn tavoitteena oli myös etsiä asiakassuhteen päättymistä ennakoivia signaaleja. Asiakkaiden lähdön syitä tarkasteltiin palvelua myyvän yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyö tehtiin yksityisen terveydenhuoltoalan yrityksen toimeksiannosta. Työn tuloksena arvioitiin saatavan hypoteeseja asiakkaiden lähdön syistä, joita organisaatio voisi tarvittaessa hyödyntää tarkempien jatkotutkimusten lähtökohtina. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista eli kvalitatiivista tutkimusotetta. Aineiston keruumenetelmänä oli teemahaastattelu, joka toteutettiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen viittä johtoryhmän jäsentä. Aineistoa analysoitiin etsimällä aineistosta yhteisiä teemoja lähdön syistä sekä niitä ennakoivista tekijöistä. Lähdön syitä tarkasteltiin markkinoinnin kilpailukeinojen 7P-mallin näkökulmasta. Yritysasiakkaan lähtöpäätöksen arvioitiin liittyvän erityisesti kustannusten kasvamiseen sekä useisiin asiakkuuden hoitamiseen liittyviin tekijöihin. Lähtemistä selittävänä tekijänä nähtiin myös proaktiivisen otteen puuttuminen asiakkaan kustannusten sekä asiakkuuksien kehittymisen seurannassa. Lisäksi yrityksen lähtöpäätökseen ajateltiin vaikuttavan kilpailijoiden toiminta markkinoilla. Lähtöä ennakoivina tekijöinä todettiin kustannusten kasvaminen, puutteet asiakkuuden hoitamisessa sekä näihin liittyvä proaktiivisen otteen puuttuminen. Tutkimuksen johtopäätöksenä voitiin todeta lähtemisen taustalla vaikuttavan useita tekijöitä. Näistä erityisesti kustannusten kasvamisen arvioitiin liittyvän hyvin vahvasti asiakkaan päätökseen vaihtaa palveluntuottajaa