Processorientering i offentlig verksamhet

Att anlägga ett processorienterat synsätt på en verksamhet har hittills mest behandlats i samband med privata företag. I artikeln presenteras hur en offentlig myndighet har gått tillväga för att förändra sin verksamhet i riktning mot processorientering. Försäkringskassan Östergötland har bland annat utnyttjat Total Quality Management och processledning för att öka kvaliteten i verksamheten samtidigt som besparingskrav från regering och riksdag har minskat de ekonomiska resurserna avsevärt. Erfarenheterna från Försäkringskassan Östergötland visar att förändringsarbete är en tidskrävande process som bland annat måste omfatta en förändring av organisationskulturen. Detta blir särskilt tydligt i detta fall då Försäkringskassan av tradition är en ”handboksstyrd” verksamhet med ett omfattande regelverk. Att då införa begrepp som TQM och kundorientering mm, som i första hand förknippas med den tillverkande privata industrin är en stor omställningsprocess. Vidare krävs ett stort engagemang både från personer i ledande befattningar och den operativa personalen vilket också har varit fallet i Försäkringskassan Östergötland. Det är också en bidragande orsak till varför förändringsarbetet hittills fallit väl ut. De ekonomiska konsekvenserna av förändringen märks tydligast genom en minskad administration där man har kunnat minska denna med en tredjedel. Ett pro-blem i arbetet har varit att man inte har haft kontroll över sina informationssystem. Nödvändiga förändringar har inte blivit gjorda eftersom man inte kunnat påverka informationssystemens utformning. Rapporten ingår som en del av forskningsprojektet ”Business Modelling”. Projektet bedrivs som ett konsortium mellan Handelshögskolan i Stockholm, Kungliga Tekniska Högskolan i Stockholm och Linköpings universitet. I projektet studeras bland annat förändringsarbete i praktiken där vi hittills har samarbetat med Ericsson Radio, Posten och Försäkringskassan Östergötland. Projektet ”Business Modelling” finansieras av Närings- och teknikutvecklingsverket, NUTEK