Prosessoptimalistering for effektivisering av kundeservice : en caserelatert analyse

Konsumenter forventer mer og mer av virksomheters digitaliseringsgrad. I dag skal hver minste interaksjon mellom kunde og virksomhet gå så sømløst som overhodet mulig. Ikke bare er dette ekstern forventning, men for de fleste virksomheter også et operasjonelt mål. Det er et faktum at smidige interne forretningsprosesser også bidrar til gode kundeopplevelser. I og med at kundene er virksomhetenes overlevelsesgrunnlag, er digitaliseringsgrad derfor et fagfelt virksomhetene er tjent med å prioritere. Formålet med denne oppgaven er å ta en nærmere titt på hvordan prosessoptimalisering og teknologier kan implementeres i en virksomhet for å lette samarbeidet mellom menneskene i organisasjonen og det operasjonelle. Problemstillingen er som følger: Hvordan legge til rette for bedre samhandling mellom menneske og maskin for en mer effektiv digital kundebehandlingsprosess? For å undersøke tematikken er det gjort et datautdrag fra en reell forretningsprosess i en samarbeidende virksomhet. Datautdraget er utført med formål om å kunne besvare problemstillingen og gi virksomheten innsikt i egent prosess, i tillegg til hvordan liknende prosesser kan forbedres med teknologi. Virksomheten har overlevert meg et datasett i forbindelse med forskningsarbeidet. Videre er dette datasettet supplert etter en eksplorativ metode og systemtilgang. Datautdraget er i henhold til gjeldene GDPR reglement, og data som viste seg å stride mot dette, er ikke inkludert. Resultatene viser til svakheter i dagens prosess og hvordan disse kan forbedres. Prosesshåndtering legger frem utfordringene ved prosessen på en ryddig måte, og bør derfor benyttes i flere av de sentrale prosessene for å måle effektivitet. For at virksomheten skal kunne følge markedet, kreves hyppigere analyse av historiske data. Informasjonsdeling og datavarehus fasiliterer for både online og offline prosessanalyse og kontinuerlige forbedringer. Prosessforståelse og teknologiorientering bidrar til både inkrementelle og disruptive innovasjoner. Totalt vil dette øke virksomhetens konkurransekraft og digitaliseringsgrad og gi en betydelig ressursbesparelse