Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada E-Commerce Tokopedia

Konteks penelitian ini berfokus pada kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan konsumen dalam meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh E-service quality, dan customer experience of trust terhadap customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui mediasi e-satisfaction. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa baru Universitas Negeri yang ada di Jawa Timur tahun ajaran 2019/2020 yang masuk katagori generasi Z. Sampel dalam penelitian ini masuk dalam kategori Purposive Sampling, dimana pemilihan responden dengan kriteria sebagai berikut 1) Memiliki aplikasi Tokopedia yang telah terinstal dismartphone 2) Pernah berbelanja melalui aplikasi Tokopedia sebanyak tiga kali. Sampel berjumlah 100 orang yang dihitung dengan rumus slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasi software smartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, dan dari pengujian mediasi menunjukkan bahwa e- satisfaction memberikan peran partial mediation pada pengaruh E-service quality terhadap customer loyalty. Sementara, Costumer experience of trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction, pengujian mediasi menunjukkan bahwa e- satisfaction memberikan peran partial mediation pada pengaruh Costumer experience of trust terhadap customer loyalty