Violencia ocupacional en un hospital manifestada a través de reclamaciones

The public health services reorganization as market companies reconfigures the traditional roles of patient and professional, as well as the relationships between them. In parallel, risks of occupational violence from patients to professionals who attend them emerge. The aim of this paper is to identify and describe written forms of occupational violence manifested through a claim process. From the texts registered in complaint forms of a hospital in Barcelona between 2012 and 2017, we selected n=201 cases with evident connotations of violence from which we obtained, in addition, other documentation related to the case that is the subject of the complaint, such as response arguments. A content analysis allowed us to evidence and categorize different forms of violence expression. The information on the declared "grounds" of the violent claim complements and qualifies what has been obtained through surveys or interviews and brings up risk factors for a preventive action.La reorganización de los servicios públicos de salud como empresas de mercado, reconfigura los roles tradicionales de paciente y profesional, así como las relaciones entre ambos. Paralelamente, emergen riesgos de violencia ocupacional de pacientes a profesionales que les atienden. El objetivo de este trabajo es identificar y describir formas de violencia ocupacional manifestadas por escrito a través de un proceso de reclamación. De los textos registrados en los formularios de reclamación de un hospital de Barcelona entre 2012 y 2017, seleccionamos n=201 casos con connotaciones claras de violencia de los que se obtuvo, además, otras documentaciones relacionadas con el caso objeto de la reclamación, como, por ejemplo, las alegaciones/respuesta a las reclamaciones. Un análisis de contenido permitió evidenciar y categorizar diferentes formas de expresión o manifestaciones de violencia. La información sobre los “motivos” declarados en la reclamación violenta complementa y matiza la obtenida mediante encuestas o entrevistas y señala factores de riesgo para una acción preventiva