Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pinrang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Pinrang yang berjumlah 21.258 nasabah. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang ditentukan berdasrkan rumus slovin. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada seluruh responden. Data dalam penelitian ini akan diuji dengan beberapa tahapan pengujian, diantaranya yaitu uji statistik deskriptif, uji kualitas data yang terdiri dari (uji validitas, uji reliabilitas), uji asumsi klasik yang terdiri dari (uji normalitas, uji multikolinearitas) dan pengujian seluruh hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji f). Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara parsial maupun secara simultan, dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, empati dan jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Pinrang. Kata Kunci: tangible; reliability; empaty; responsivines; assurance; kepuasan