PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-TRUST SERTA DAMPAKNYA PADA E-LOYALTY NASABAH MOBILE BANKING BRI (Survei pada Pengguna Mobile Banking Bank BRI Kantor Wilayah Bandung)

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-trust serta dampaknya pada e-loyalty nasabah mobile banking BRI. Penelitian dilakukan di wilayah Jawa Barat dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, penelitian kepustakaan dan penyebaran kuesioner yang menggunakan skala numerik 5 poin untuk mengukur 32 indikator. Teknik analisis yang digunakan yaitu menggunakan Partial Least Square-Strucural Equation Modelling (PLS-SEM), path diagram, persamaan structural, pengaruh langsung, tidak langsung dan total efek, analisis koefisien determinasi dan uji hipotesis dengan menggunakan program SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality, e-satisfaction, e-trust berpengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap e-loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung. Saran bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan sangat perlu memperhatikan variabel penting seperti kepuasan, kepercayaan serta kualitas pelayanan. Tiga variabel tersebut sangat berkaitan dalam menjaga tingkat loyalitas yang baik, sehingga perusahaan tetap menjaga konsistensi agar nasabah BRI menjadi loyal terhadap mobile banking BRI. Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, dan E-Loyalty