PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PROSES TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Hanami Cafe Bandung)

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Proses Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggaan Hanami Cafe Bandung) secara simultan maupun parsial. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 67 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, korelasi berganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dan proses terhadap Kepuasan Pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk dan proses terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan 67.5% dan sisanya 32,5% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti. Secara parsial besarnya pengaruh kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 30,2% dan pengaruh prosesterhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 37,3%, sehingga dapat disimpulkan bahwa proses memberikan pengaruh paling besar terhadap Kepuasan Pelanggan.b Kata kunci: Kualitas produk, Prosesdan Kepuasan Pelangga