Customer retention in an ICT company

The aim of this research is to pinpoint different problems that might occur in the ICT-field and would affect customer relationships, which in turn could lead to customer retention problems, and figure out solutions for those problems that will in turn help companies excel in their customer relationships and aid in gathering new customers and building lasting relationships with them. For this thesis the author is focusing on a Finnish ICT-company X. The company was founded in 2008 and has since shifted from selling hardware to selling services along with products to their end customers. This means that the importance of their customer service rose significantly, as maintaining services requires infinitely more customer relationship management when comparing to just selling hardware. The theory chapter of this thesis covers the most important theories that are linked to customer retention and analyses them in depth in order to maximize benefits that ICT-company X could gain from the theories. The author used qualitative research, and it was conducted through structured interviews. Through these answers the author gathered a SWOT-analysis. In this research the author recognizes that the biggest threat to customer retention is both an unhappy customer as well as an unhappy salesperson. Other threats are prevalent but the main one is found in the dissatisfaction of staff and customers. The thesis concludes with the opinion that ICT-company X should focus more on aiding new sales personnel. This is also linked with the improvement of the sales process mapping. The company also has room to improve in communication across the different departments it has. Keywords Customer retention, Customer relationship management, ICT-service customership Pages 35 pages and appendices 2 pagesTämän tutkielman tavoite on etsiä ratkaisuja eri ongelmiin, joita ICT-alan yritykset kohtaavat asiakassuhteidensa kanssa. Ongelmien ratkaisut auttavat ICT-alan asiakassuhteita ja niiden ylläpito helpottuu. Myös uusasiakashankinta hyötyy ratkaisuista. Tämän tutkielman kohde on suomalainen ICT-yritys X. Yritys X on perustettu vuonna 2008 ja aloitti tuotemyyjänä mutta on sittemmin siirtynyt palveluiden myyntiin. Palveluiden myyntiin pohjautuvan yrityksen on panostettava asiakassuhteiden hallitsemiseen ja ylläpitoon huomattavasti tuotepohjaiseen myyntiin keskittyvää yritystä enemmän, ja täten yritys X:n on erittäin tärkeää pitää asiakassuhteet niin hyvällä mallilla kuin mahdollista. Teoriaosuus koostuu tärkeimmistä teorioista, jotka liittyvät asiakassuhteisiin ja niiden ylläpitoon sekä analysoi ne syvällisesti, jotta yritys X voisi hyötyä niistä mahdollisimman paljon. Tutkielmassa on käytetty kvalitatiivista tutkimusta, joka on toteutettu strukturoiduilla haastatteluilla. Täten jokainen haastateltava vastasi samoihin kysymyksiin. Haastatteluista saadusta datasta on kasattu myös SWOT-analyysi. Tutkielmassa todetaan, että isoin uhka asiakassuhteiden ylläpitoon on tyytymättömyys sekä asiakkaan päässä että myyjillä. Muita uhkia asiakassuhteille on mutta suurin uhka on asiakkaiden ja työntekijöiden tyytymättömyys. Tutkielman perusteella yritys X:n pitäisi suunnata resursseja uusien työntekijöiden perehdytykseen, jotta uuden työntekijän kynnys astua yritykseen pienenisi mahdollisimman paljon. Tämän lisäksi myyntiprosessin kartoitus olisi suuri hyöty yritys X:lle. Kommunikaatio eri osastojen välillä on myös suuri kehityksen kohde. Avainsanat Asiakassuhteiden ylläpito, Asiakassuhteiden hallinnointi, ICT-palveluasiakkuus Sivut 38 sivua ja liitteitä 2 sivu