La aplicación del modelo de gestión de calidad total a la dirección de recursos humanos: caso Mercadona

Mercadona es una empresa que tiene un ritmo de crecimiento espectacular, un beneficio neto de 336 millones de euros y una plantilla de empleados superior a 60.000 trabajadores en 2007. Así ha llegado a convertirse en la empresa líder en el segmento de supermercados en España. La Dirección justifica su éxito en la implantación de un modelo novedoso en el sector de la distribución comercial, la gestión de calidad total. Este enfoque, que fue adoptado en 1993 por Mercadona, concibe las organizaciones como un conjunto de grupos de interés relacionados y trata de conseguir la máxima satisfacción de todos ellos. En el caso de Mercadona la empresa está constituida por cinco grupos: clientes, trabajadores, proveedores, sociedad y capital. El presente trabajo se centra en el análisis de la relación entre Mercadona y sus empleados y la forma en que la Dirección ha definido su política de Recursos Humanos. En él se describe cómo se realiza el reclutamiento y selección del personal, la formación y promoción de los empleados, la política retributiva, la comunicación interna, los mecanismos de protección y seguridad en el trabajo, la función de la tecnología en el desempeño de la actividad laboral y las medidas que permiten la conciliación entre la vida laboral y personal de los trabajadores. El objetivo de estas políticas, muchas de ellas originales, pioneras y novedosas, es aumentar el compromiso, motivación y satisfacción de los empleados. De esta forma se pretende ofertar un mejor servicio al cliente que asegure la verificación del círculo virtuoso que consiga el éxito, la excelencia y una ventaja competitiva de la empresa en el mercado. Dados los sobresalientes resultados que ha conseguido Mercadona, se considera que la forma en que ha definido su política de personal puede constituir un punto de referencia, reflexión, atención y análisis crítico tanto para directivos, como académicos y estudiantes, interesados en nuevas tendencias e iniciativas de gestión en el área de Recursos Humanos