Servicio posventa y capacidad de repuesta como factores de satisfacción del cliente de productos tecnológicos

Abstract Introduction. This research is the result of the need to increase customers’ satisfaction related to the maintenance of technology products in Cuenca. Objective. Determine the factors that impact the perception of clients of the maintenance service of technological products, in the city of Cuenca, Ecuador. Methodology. This research is a quantitative, explorational, descriptive, and co-relational tope. To achieve it, a group of 2,793 clients was used, from which, 114 customers were the target of the study by using a 0.856 Alpha de Cronbach index and the validation of a group of experts. This research is not probabilistic or intentional. Results. Two external factors of incidence are studied: post-sale service and answer capacity. It was observed. These two factors are strongly related to customers’ satisfaction. Conclusion. Eventually, companies that give technology products maintenance services will have to apply fidelity strategies using correlational variables significantly associated with customer satisfaction as a strategy to improve and grow.Introducción. La presente investigación nace frente a la necesidad de incrementar la satisfacción del cliente del servicio de mantenimiento de productos tecnológicos en la ciudad de Cuenca. Objetivo. Determinar los factores que impactan en la percepción de los consumidores del servicio de mantenimiento de productos tecnológicos, en la ciudad de Cuenca, Ecuador. Metodología. El estudio es de tipo cuantitativo, exploratorio, descriptivo y correlacional.  Se parte de una población finita de 2793 clientes de productos tecnológicos.  Se estudia a 114 sujetos de investigación mediante un instrumento validado por juicio de expertos y con un Alpha de Cronbach de 0.856.  La investigación es no probabilística e intencional. Resultados. Se estudia 2 factores externos de incidencia: servicio de posventa y capacidad de respuesta. Se evidencia que el servicio de postventa y la capacidad de respuesta están fuertemente correlacionadas con la satisfacción del cliente. Conclusión. Se concluye que las empresas que prestan el servicio de mantenimiento en productos tecnológicos tienen que aplicar estrategias de fidelización utilizando las variables correlacionales que están asociadas significativamente en la satisfacción del cliente como estrategia de mejora continua