ITIL APLICADA AO SERVICE DESCK – UM ESTUDO DE CASO COM A FERRAMENTA SOLUTION MANAGER DA SAP

Com o avanço surpreendente da tecnologia nos últimos anos, foi possível atender as demandas cada vez mais exigentes, dinâmicas e competitivas das organizações, utilizando-se da Tecnologia da Informação (TI). Empresas bem-sucedida detém de uma estrutura de TI como ferramenta principal para alcançar metas e objetivos. A qualidade dos serviços prestados pela TI influenciam diretamente nos processos realizados pelas outras áreas da empresa. A empresa obtém geração de valor, agilidade e automatização de processos com a TI. Para alcançar estas melhorias e atingir os resultados esperados a empresa necessita conciliar um conjunto tecnológico envolvendo hardwares, softwares, processos e pessoas. A utilização de uma Central de Serviços (Service Desk), sob a visão do framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL), reúne todos os serviços necessários ao suporte, gestão e evolução das áreas de TI. Este serviço é focado na produtividade dos usuários sendo o ponto central de contato entre a TI, usuários e clientes