ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM KONTEKS PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SERANG PADA TAHUN 2021

AbstrakMelayani masyarakat merupakan tugas utama pemerintah, salah satu pelayanan pemerintah yaitu pembuatan E-KTP dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan serta keberlangsungan penyediaan data kependudukan secara nasional, pemerintah bertanggungjawab dalam menyediakan data kependudukan yang akurat dan terkini. Dalam hal ini peneliti memilih untuk meneliti Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar. Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih ditemukannya beberapa masalah dalam proses pembuatan KTP-El seperti waktu pengurusan yang lama, rendahnya sikap kedisiplinan pegawai, serta sarana dan prasarana kurang memadai. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan KTP-El di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Serang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskrptif kuantitatif dengan menggunakan tabel frekuensi dan skala likert. Pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Kualitas Pelayanan KTP-El di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Kota Serang dengan menggunakan teori yang dikemukakan Zeithaml, Bitner dan Gremler yakni bukti langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Kepedulian/Empati (Empathy) sudah berkualitas.Kata kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan, KTP-El AbstractServing the community is the main task of the government, one of the government services is the creation of an Electronic Cards ID in order to realize orderly population administration and the continuity of providing population data nationally, the government is responsible for providing accurate and up-to-date population data. In this case, the researcher chose to examine the Quality of Service for Making E-KTP at the Makassar City Population and Civil Registry Service. This research is motivated by the discovery of several problems in the process of making the Electronic Cards ID such as long processing time, low employee discipline, and inadequate facilities and infrastructure. The goal to be achieved in this study is to find out how the quality of service for making Electronic Cards ID at the Department of Population and Civil Registry of Serang City is. The method used in this research is quantitative descriptive using a frequency table and a Likert scale. Data was collected by distributing questionnaires to 100 respondents. The results showed that in general the Quality of Service of the Electronic Cards ID at the Department of Population and Civil Registry of Serang City by using the theory put forward by Zeithaml, Bitner and Gremler, namely direct evidence (Tangible), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Guarantee (Assurance), Caring / Empathy (Empathy) is already qualified.Keywords: service, quality of service, Electronic ID Card