Faktorer og erfaringers påvirkning av brukeres kanalvalg: en kvalitativ casestudie av NAV

Digitale tjenester har forandret seg drastisk de siste 30 år, hvor informasjonssystemer har blitt en drivkraft for innovasjon i organisasjoner. Utviklingen av digitale kanaler har økt i takt med digitaliseringen i samfunnet, hvor vi har gått fra primært fysisk kommunikasjon til eksponentiell økning i bruk av digitale medier for å kommunisere. Dette har vært en omstilling innenfor offentlig sektor, hvor håndteringen av kommunikasjonskanaler ikke er profittbasert. Digitaliseringen har vært utført med en underliggende antakelse at effektiviseringen av prosesser også er i privatpersoners egeninteresse. Derfor retter vi forskningsspørsmålet inn mot faktorer som påvirker kanalvalg og hvordan brukeres erfaringer påvirker valgene. Vi undersøker dette innenfor NAV for å få innsikt i avgjørende faktorer i brukeres kanalvalg. Dette gjør vi i en casestudie ved bruk av kvalitativ metode, for å få innsikt i hvordan brukere oppfatter og benytter seg av kanalene. Kvalitativ metode tillater en forståelse av bakgrunnen for valgene til brukere, som beskriver årsaker til henvendelser forårsaket av livssituasjoner. Analysen tar for seg et empirisk utvalg innenfor tre ytelser med ulike brukergrupper, fordelt mellom tradisjonelle og digitale kanaler, med fokus på påvirkningen av brukeres tidligere erfaringer. Vi benytter ulike forskningsteorier for å skildre disse påvirkningene. Hensikten er å utforske kanalvalg ved å finne ut hvordan kommunikasjonsrikhet påvirkes av ulike faktorer. Resultatene indikerer hvordan flere faktorer påvirker kanalvalg. Faktorer opp mot oppgavens karakteristikker identifiseres som en vektlagt årsak til kanalvalg. Tidsbruk og effektivitet er andre faktorer ved et kanalvalg, men som har varierende perspektiver mellom brukere. En annen faktor, flerkanalsbruk, er utbredt og påvirket av kommunikasjonsrikhet. Tidligere erfaringer står som en bakgrunn for kanalvalg og deles inn i fire deler. Brukere som har erfaringer med kommunikasjonskanaler og -partner, har en sammenheng til hvorfor brukerne velger som de gjør. Erfaringer med organisasjonen og tema relateres til forståelsen av informasjon. Faktorene har flere implikasjoner for praksis og forskning, blant annet tiltak som fører til høyere informasjonsrikhet, media rikhet i kommunikasjonskanaler og videre forskning innenfor kanalvalg samt kommunikasjonskanaler