PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH PENILAIAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ISKANDARIA TOURS & TRAVEL

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh penilaian pelanggan dan kepuasan pelanggan pada PT. Iskandaria Tours & Travel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 210 pelanggan, sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap penilaian pelanggan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap penilaian pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, penilaian pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Hubungan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Penilaian Pelanggan, Kepuasan Pelangga