B2B-verkkokaupan kehittäminen asiakaslähtöisesti monikanavaisessa liiketoiminnassa : Scanclimber Oy

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Scanclimber Oy:n teknologiset tarpeet digitaaliselle muutokselle perustuen asiakkaiden käyttötarpeisiin. Tutkimuksessa huomioin kompleksisen B2Byrityksen tarpeet siirryttäessä monikanavaiseen ja kansainväliseen verkkoliiketoimintaan. Kartoitin toimeksiantajan ja asiakkaiden selkeät motiivit ja tavoitteet, jotta Scanclimber Oy pystyisi vastaamaan loppuasiakkaiden odotuksiin digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksessa pystyttiin luomaan käsitys konsepteista ja järjestelmistä niin, että digitaalinen muutos voidaan toteuttaa asiakaslähtöisesti. Tämä opinnäytetyö toteutettiin hyödyntämällä kvalitatiivista tutkimusta. Aineisto kerättiin Scanclimber Oy:n asiakkaiden haastatteluilla eri asiakassegmenteistä, jotka valittiin yrityksen koon, työntekijöiden määrän, sijaintimaan ja asiakkaan tarpeiden perusteella. Haastatellut asiakkaat olivat liikevaihdoltaan 5–44 miljoonaa ja liiketoimintaa harjoitettiin eri aikavyöhykkeillä viidessä eri maassa. Haastatteluissa pyrittiin ymmärtämään kohderyhmän nykyistä käyttäytymistä ja motiiveja käyttäytymisen takana, jotta datasta saatiin luotua mahdollisimman hyvin ennustettavaa arvoa. Kerättyä dataa hyödynnettiin palvelupolun ja palvelumallin kehittämiseen. Tutkimuksessa verrattiin asiakkaan läpikäymää prosessia ja pilkottiin prosessin yksittäiset vaiheet. Palveluketjuanalyysissä asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen vuorovaikutus kuvattiin asiakasrajapinnoilla, jotta Scanclimberin ja asiakkaan vuorovaikutusta voitiin verrata asiakkaiden antamaan palautteeseen haastatteluissa. Näin palvelua voitiin kehittää ajallisena prosessina. Tutkimustuloksista nousi esille, että asiakkaat odottavat Scanclimberiltä korkeaa palveluastetta, jonka saavuttamiseksi vaaditaan monikanavaista ja integroitua ostokokemusta, jossa eri järjestelmät toimivat saumattomasti myyntikanavan kanssa. Toteuttamalla tutkimuksen pohjalta kerätyt toiminnan ja palvelumallin kehitysehdotukset Scanclimber voi kasvattaa sijoitetun pääoman tuottoa lisäämällä organisaatiotehokkuutta, kasvattamalla asiakkaiden keskiostosta ja saavuttamalla uusia markkinoita.The purpose of the thesis was to map Scanclimber Oy's technological needs for digital change based on customers' usage needs. In the study, I consider the needs of a complex B2B company in the transition to a multi-channel and international online business. I mapped out the clear motives and goals of the client and customers so that Scanclimber Oy could meet the expectations of end customers in developing the digital customer experience. The study was able to create an understanding of concepts and systems so that digital change can be implemented in a customeroriented manner. This thesis was carried out using qualitative research. The material was collected through interviews with Scanclimber Oy's customers from different customer segments, which were selected based on the company's size, number of employees, location, country and customer needs. The customers interviewed had a turnover of 5–44 million and did business in different time zones in five different countries. The interviews sought to understand the current behavior of the target group as well as the motives behind the behavior in order to create the most predictable value possible from the data. The collected data was used to develop a service path and service model. The study compared the process the customer went through and split the individual steps in the process. In the service chain analysis, the interaction between the customer and the service provider was described at the customer interfaces so that the interaction between Scanclimber and the customer could be compared to the feedback provided by the customers in the interviews. In this way, the service could be developed as a temporal process. The results of the study revealed that customers expect a high level of service from Scanclimber, which requires a multi-channel and integrated shopping experience where different systems work seamlessly with the sales channel. By implementing the operational and service model development suggestions gathered from the research, Scanclimber can increase the return on investment by increasing organizational efficiency, increasing the average purchase of customers, and reaching new markets