Käyttäjäkokemuksia matkailun tiedolla johtamisen digitaalisista palveluista

Suomessa matkailualalla on trendinä tiedolla johtaminen, joka linjataan useamman matkailualueen strategiassa sekä kansallisen Visit Finlandin keskeisenä strategiateemana vuosille 2021–2025. Matkailun tiedolla johtamisessa on useita tunnistettavia haasteita, kuten resurssipula, osaamisvaje, datan pirstaleisuus, sekä datan tulkinta. Teknologian hyödyntäminen auttaa tiedolla johtamisessa ja monimutkaisessa päätöksen teossa. Käyttöön on valittava kuitenkin tieto- ja viestintäteknologioista ne, jotka parhaiten auttavat yrityksiä palvelemaan asiakkaitaan, sekä varmistettava, että yrityksen ihmiset osaavat hyödyntää teknologian tuomia mahdollisuuksia. Tämän konstruktiivisen opinnäytetyön tavoite oli kehittää julkaisu, joka esittelee objektiivisesti matkailun kaupallisia digitaalisia tiedolla johtamisen palveluja sekä niiden käyttäjäkokemuksia. Julkaisu tulee osaksi Haaga-Helian Tiedolla johtamisen osaamisesta kilpailukykyä matkailualalle -hankkeen kehittämiä koulutuksia tarkoituksena auttaa matkailualan ihmisiä heidän liiketoimintaansa koskevissa päätöksissä ja henkilökohtaisessa oppimisessa. Julkaisu esittelee digitaalisista palveluista neljä: Benchmarking Alliance, Salmi Platform, Visitory ja Bislenz. Teoreettisen viitekehyksen teemat olivat tiedolla johtaminen ja käyttäjäkokemus. Tiedolla johtamista käsiteltiin erityisesti matkailualalle sovellettuna, jotta saatiin ymmärrystä matkailun tiedolla johtamisen nykytilasta, ja millaista tietoa hyödynnetään. Aineistoa palveluista kerättiin dokumenttianalyysilla sekä haastattelemalla palvelujen edustajia. Keskeistä oli löytää, mitä tietoa palvelut tarjoavat hyödynnettäväksi matkailualalla. Käyttäjäkokemukset kerättiin myös haastatteluilla, joiden aikana pyrittiin ymmärtämään syvällisesti käyttäjän kumulatiivinen kokemus palvelun käytöstä osana yrityksen tiedolla johtamista. Käyttäjähaastattelujen perusteella arvioitiin, millaista arvoa nämä digitaaliset palvelut tuottavat käyttäjilleen. Palvelujen tarjoama monipuolinen tieto voidaan kategorioida asiakasymmärryksen kasvattamiseen, toimenpiteiden vaikuttavuuden mittaamiseen, palvelutuotantoon ja kehitykseen, sekä kestävän matkailun kehittämiseen. Käyttäjäkokemukset ovat olleet subjektiivisia ja kontekstiin sidottuja riippuen käytetystä palvelusta ja käyttäjän organisaatiosta. On havaittu, että palvelut tuottavat haastatelluille käyttäjille arvoa, joka näkyy esimerkiksi saatavan tiedon hyödyntämisessä, tavoitteiden saavuttamisessa, henkilökohtaisena ja organisaation oppimisena. Käyttäjälle palvelu on tuonut myös emotionaalista arvoa, kuten varmuutta ja uskallusta päätöksentekoon. Haastatellut käyttäjät organisaatioissaan ovat tunnistaneet omat tietotarpeensa ja käyttävät valitsemaansa palvelua oikeiden ongelmien ratkaisemiseksi ja tavoitteiden saavuttamiseksi. Palvelut tarjoavat käyttäjien päätöksentekoon tarvitsemaa tietoa, mutta ovat myös avoimia vastaanottamaan palautetta ja sen perusteella kehittämään omaa toimintaansa vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita. Digitaalisten palvelujen lisäksi tarvitaan ihmisten kykyjä, motivaatiota ja ymmärrystä kehittää uusia toimintatapoja ja soveltaa tietoa oikein, jotta saatavaa tietoa hyödynnetään liiketoiminnan kehittämisessä ja mahdollisimman suuren asiakasarvon tuottamiseksi