Kokemukset kotiutuksesta : kotihoidon asiakkaan ja läheisen näkökulma

Sairaalasta kotiutuminen on monivaiheinen prosessi ja se vaatii yhteistyötä sekä asiakkaiden että läheisten kanssa. Tutkimuksen tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta kotiutuksessa ja kehittää asiakkaiden ja läheisten osallisuutta kotiutusprosessissa. Tutkimuksessa selvitettiin ja kuvattiin sairaalasta kotihoidon palveluihin kotiutuvien asiakkaiden ja heidän läheistensä kokemuksia kotiutuksesta sekä osallisuudesta kotiutuksen suunnitteluun ja toteutukseen. Työssä esitettiin myös kehittämisehdotuksia kotiutusprosessin kehittämisessä hyödynnettäväksi. Kohdeorganisaationa toimi Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä. Tutkimus toteutettiin soveltavana tutkimuksena ja tutkimusote oli laadullinen. Aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tiedonantajat olivat kotihoidon asiakkaita ja heidän läheisiä. Tämän lisäksi tarkasteltiin kohdeorganisaation palvelupalautteita kotiutuksen näkökulmasta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat pitävät kotia parhaana paikkana olla ja sairaalasta halutaan pian kotiutua. Tutkimus toi esille kokemuksia kotiutusten riittämättömästä suunnittelusta ja asiakkaan sekä läheisen osallisuuden vähyydestä kotiutuksessa. Kotihoidon merkitys sairaalasta kotiutumisen jälkeen koetaan tärkeänä hoidon jatkuvuuden ja turvallisuuden kannalta. Asiakkaat luottavat hoitojärjestelmään ja henkilöstön osaamiseen. Läheisen ja verkoston mukanaolo kotiutuksessa on asiakkaalle merkittävä turvallisuutta lisäävä tekijä ja se tulisi ottaa enemmän huomioon niin sairaalassa kuin kotihoidossa. Vuorovaikutustilanteet synnyttivät monenlaisia tunteita asiakkaissa ja läheisissä. Kehittämisehdotukset liittyvät kotiutuksen suunnitteluun ja osallisuuteen. Läheisen rooli ja siinä tukeminen tulisi huomioida kotiutuksessa. Palautteenannon tulisi olla mahdollista tasavertaisesti kaikille. Jatkotutkimusaiheet liittyvät palautteenantoon, toimijuuteen kotiutuksessa, ohjaukseen sekä tunteisiin asiakaskokemuksen muodostumisessa.Discharge from hospital is a multi-phased process which requires co-operation with clients and relatives. The aim of this thesis was to improve customer experience and to develop the participation of clients and relatives in the discharge process. The purpose of this thesis was to describe the experiences of homecare clients and their relatives of discharge as well as their participation in the discharge planning and implementation. In addition, the purpose was to present suggestions for the development of the discharge process. The target organization was Päijät-Häme Welfare Group. An applied research method was used in this thesis. The approach was qualitative. The data was collected by using theme interviews and it was analyzed by using an inductive content analysis. The interviewees were home care clients and their relatives. The target organization´s customer feedback regarding discharge was also used as research material. The informants brought out experiences of inadequate discharge planning and a lack of participation in the discharge from hospital. According to the research, home care clients want to be discharged from hospital quickly and they consider home as the best place to be. However, they also trust the healthcare system and the personnel's skills. Home care services after discharge are perceived to be important for the continuity and safety of the care. The participation of relatives in the discharge from hospital increases safety and it should be taken into higher consideration, both in hospital and in home care. The interaction with the clients and relatives evoked many kinds of emotions in them. The improvement suggestions deal with the discharge planning and participation. The role of the supporting relative in discharge should be considered. The possibility of giving customer feedback should be equally possible for everyone. Customer feedback, agency, patient counselling and emotions in customer experience are further research topics