Vakuutusalan tulevaisuudennäkymiä: vakuutustuotteen räätälöinti asiakaslähtöisesti ja vastuullisesti, asiakaskokemusta unohtamatta

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella vakuutusalan tulevaisuudennäkymiä asiakaskeskeisen ja vastuullisen tuotekehityksen kautta sekä käsitellä asiakaskokemuksen merkitystä eri kosketuspisteillä. Työ osoittaa, että asiakaslähtöinen ja vastuullinen ajattelutapa olivat vakuutustoiminnan ydin, asiakas oli toiminnan keskiössä. Työn taustalla olivat työelämälähtöinen vakuutustuotekehityshanke kohdeyritykseen ja tutkijan oma mielenkiinto aiheeseen. Työ jakaantui julkiseen- ja salaiseen osioon, julkisessa osiossa kuvattiin yleisellä tasolla vakuutusalalla vallitsevia käytänteitä ja taustavoimia asiakaslähtöisen ja vastuullisen tuotekehityksen kautta. Työn tarkoituksena oli, että lukija saa vakuutusalasta katan käsityksen osana yhteiskuntaa sika pohdinnan aihetta alan tulevaisuudennäkymistä. Salaisessa osiossa avattiin kohdeyritykselle tehtyä empiiristä tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kohdeyrityksen asiakkaiden odotuksia ja toiveita kohdeyrityksen vakuutustarjonnasta ja kehittää tulevaisuutta varten uusia innovatiivisia vakuutustuotteita sekä löytää parannusehdotuksia kohdeyrityksen toiminnan kehittämiseen. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat haluavat varautua tulevaisuuteen erityisellä tulevaisuusvakuutuksella. Nettirikollisuuteen varautuminen, lisääntyvät tietosuojariskit sekä kyberturvallisuus nousivat myös esille tutkimuksessa. Asiakkaat toivoivat näihin teemoihin vakuutusturvaa, myös kohdeyrityksen johdossa nähtiin tarvetta kyseisille turville. Tutkimuksen vapaassa kommenttiosiossa asiakkaat toivoivat kohdeyritykseltä oma-asiointi palvelua, selkeämpää vakuutusviestintää sekä aggressiivisen myynnin lopettamista. Tutkimustulosten kautta kohdeyritys sai hyvää tietoa asiakkaiden toiveista ja odotuksista. Tulokset vahvistivat, että menestyminen vakuutusliiketoiminnassa vaatii yritykseltä kestävää ja asiakaskeskeistä tuotekehitystä, jatkuvaa yrityksen prosessien kehittämistä sekä paremman asiakasarvon luomista niin, että toiminnan keskiössä on asiakas. Avainsanat Asiakaslähtöinen ja vastuullinen tuotekehitys, asiakaskokemus, asiakasarvo, asiakaspalvelu, kestävä kehitys Sivut 67 sivua ja liitteitä 2 sivu