Marketing de relacionamento e a fidelização de tutores : uma estratégia para hospital veterinário de pequenos animais

O objetivo deste trabalho é abordar o Marketing de Relacionamento e a fidelização de tutores como uma estratégia de retenção de clientes no mercado de serviços veterinários, que se encontra em plena expansão devido às mudanças estruturais nas famílias. Através de uma pesquisa de satisfação, de caráter exploratório, foram identificadas as expectativas, satisfações e insatisfações dos clientes de um hospital veterinário de pequenos animais, seus pontos fortes e fracos, e sugeridas ações para melhoria do relacionamento entre cliente e empresa. Os resultados da pesquisa indicaram que para conquistar a fidelização dos tutores, processo importante para a sobrevivência de empresas do setor veterinário, é preciso conhecer suas necessidades e expectativas, aplicando assim as ferramentas de marketing adequadas.The objective of this work is to approach Relationship Marketing and tutor loyalty as a customer retention strategy in the veterinary services market, which is in full expansion due to structural changes in families. Through an exploratory satisfaction survey, the expectations, satisfactions and dissatisfactions of the customers of a small animal veterinary hospital were identified, also their strengths and weaknesses, and suggested actions to improve the relationship between customer and company. The research results indicated that in order to gain the loyalty of tutors, an important process for the survival of companies in the veterinary sector, it’s necessary to know their needs and expectations, thus applying the appropriate marketing tools