PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA PELANGGAN SHOPEE)

Surya Chandra, 2022; Pengaruh E-Service Quality dan Customer Experience Terhadap Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Shopee). Skripsi, Jakarta: Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta, Tim Pembimbing: Prof. Dr. Mohamad Rizan, S.E., M.M. & Shandy Aditya, BIB, MPBS. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction, pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention, pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening, dan pengaruh customer experience terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan shopee. Metode dalam mengumpulkan data menggunakan metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Objek dalam penelitian ini adalah 243 responden yang merupakan pelanggan Shopee berdomisili di DKI Jakarta dengan usia 17 tahun ke atas dan minimal melakukan tiga kali pembelian melalui aplikasi dalam tiga bulan terakhir. Analisis data menggunakan SPSS versi 25 dan SEM (Structural Equation Model) yang ada pada perangkat lunak LISREL versi 8.8 untuk mengolah dan menganalisis data penelitian. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa : (1) e-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention; (2) customer experience berpengaruh terhadap repurchase intention; (3) customer satisfaction berpengaruh terhadap repurchase intention; (4) e-service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction; (5) customer experience berpengaruh terhadap customer satisfaction; (6) e-service quality berpengaruh terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction; (7) customer experience berpengaruh terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction. Kata Kunci : E-Service Quality, Customer Experience, Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Shope