PERAN SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP WORD OF MOUTH PADA PENGGUNA APLIKASI E-COMMERCE

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi seseorang dalam penggunaan Shopee. Penelitian ini menggunakan variabel service quality, perceived value, satisfaction, trust, loyalty dan WOM. Kuesioner telah dikembangkan dan disebarkan kepada 464 responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dengan cara membagikan pertanyaan kuesioner melalui Microsoft Office 365. Data dianalisis menggunakan Exploratory Factor Analysis (EFA) dengan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dan bantuan program AMOS 26.0 Hasil penelitian menunjukkan empat hipotesis diterima, sedangkan tiga lainnya ditolak. Hipotesis pertama diterima yaitu service quality berpengaruh langsung dan signifikan terhadap satisfaction. Hipotesis kedua diterima, service quality berpengaruh langsung signifikan terhadap trust. Hipotesis ketiga ditolak, perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap trust. Hipotesis keempat diterima, perceived value berpengaruh langsung signifikan terhadap loyalty. Hipotesis kelima ditolak, satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM. Hipotesis keenam ditolak, trust tidak berpengaruh signifikan terhadap WOM. Hipotesis ketujuh diterima, loyalty berpengaruh langsung dan signifikan terhadap WOM. Keywords : service quality, perceived value, satisfaction, trust, loyalty, WO