Evaluasi Kualitas Pelayanan pada Industri Angkutan Umum: Studi Kasus Mikrotrans Jak Lingko

Kemacetan dan polusi merupakan masalah besar yang terjadi di DKI Jakarta. Untuk mengurangi fenomena kemacetan dan tingginya tingkat polusi tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Anies Baswedan melakukan program revitalisasi sistem transportasi terintegrasi bernama Jak Lingko untuk memberi kemudahan bagi pengguna jalan area Jakarta dan sekitarnya. Program revitalisasi ini berbentuk pembaruan rute, pembaruan pelayanan seperti sistem pengangkutan sesuai titik yang telah ditentukan dan penjadwalan yang timetable, pembaruan sistem pembayaran, dan peremajaan armada. Sebagai jasa pelayanan masyarakat, penting bagi PT Transportasi Jakarta untuk mengedepankan kualitas layanan sesuai dengan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan Mikrotrans Jak Lingko melalui persepsi dan harapan penumpangnya. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kombinasi dari SERVQUAL, dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) Mikrotrans Jak Lingko masuk ke dalam kategori puas dengan nilai 79,40%. Dari 22 atribut kualitas layanan, keseluruhan atribut menunjukkan angka kesenjangan antara persepsi dan harapan dengan nilai negatif, sehingga diperlukan peningkatan pada keseluruhan atribut