Upaya Perbaikan Kualitas Layanan terhadap Pelanggan Menggunakan Integrasi Service Quality (Servqual) dan Analytical Hierarchy Process

Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Bangkalan untuk peningkatan kualitas layanan dengan menggunakan metode servqual dan AHP (Analytical Hierarchy Process). Servqual digunakan untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan berdasarkan dimensi kualitas jasa, dan AHP digunakan untuk mengetahui nilai pembobotan dari setiap variabel pelayanan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan akan dikalikan dengan hasil pembobotan AHP sehingga dihasilkan nilai servqual terbobot. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode servqual menghasilkan nilai mean untuk harapan pelanggan sebesar 4,778 dan nilai mean persepsi pelanggan sebesar 3,381. Kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan ada 15 kriteria. Berdasarkan nilai perhitungan servqual terbobot, terdapat 10 kriteria kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Kriteria-kriteria yang menjadi prioritas tersebut antara lain tarif promo speedy sangat menguntungkan, paket yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan, customer service mampu menangani keluhan/masalah dan mampu menjawab pertanyaan pelanggan, download dapat dilakukan dengan cepat, tarif bulanan speedy yang kompetitif dan sesuai dengan kualitas internet yang pelanggan inginkan, browsing dan chatting cepat dan mudah, pelayanan cepat/tidak perlu menunggu, kecukupan informasi mengenai produk/program baru, customer service mampu menjelaskan produk dan Fasilitas speedy dengan baik, pelayanan yang diberikan cepat dan akurat