MANAJEMEN PELAYANAN BIMBINGAN MANASIK HAJI OLEH KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) AISYIYAH KOTA YOGYAKARTA

Manajemen pelayanan adalah manajemen proses yang kegiatannya diarahkan secara khusus pada terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan, melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa, menjadi hal yang penting bagi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Aisyiyah Kota Yogyakarta untuk menerapkan manajemen dan fungsi-fungsinya. Hal tersebut adalah upaya pencapaian tujuan lembaga yang telah ditetapkan. Selain itu, kualitas pelayanan dan dimensi yang ada di dalamnya menjadi sebuah keharusan yang perlu diterapkan dalam rangka kepuasaan penerima jasa, dalam hal ini jemaah haji. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan fungsi manajemen dan dimensi kualitas pelayanan di KBIH Aisyiyah Kota Yogyakarta. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif-deskriptif dengan menggunakan metode pengumpulan data wawancara, observasi, dan dokumentasi. Setelah data terkumpul, maka dilakukan reduksi data, kemudian data tersebut didisplay dan dijadikan sebuah kesimpulan. Pengujian keabsahan data dilakukan dengan menggunakan triangulasi teknik pengumpulan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan fungsi manajemen yang terdiri dari planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating (penggerakan), dan controlling (pengawasan) di KBIH Aisyiyah Kota Yogyakarta sudah baik. Hanya saja, tidak diterapkannya reward dan punishment dalam actuating menjadikan penerapan fungsi manajemen tersebut kurang maksimal. Kemudian, untuk penerapan dimensi kualitas pelayanan di KBIH Aisyiyah Kota Yogyakarta juga sudah baik. Respon jemaah juga merasa puas terhadap pelayanan bimbingan manasik haji di KBIH Aisyiyah Kota Yogyakarta