La gestione elettronica dei clienti, l'impatto dei sistemi eCRM nelle PMI

Il presente lavoro di tesi, ha avuto lo scopo di analizzare quello che potrebbe essere l’impatto dei sistemi eCRM nelle pmi, e capirne quali vantaggi e o benefici potrebbe portare una installazione di un tale sistema in una realtà di piccole dimensioni. Quindi, in primis sono stati introdotti quelli che sono i sistemi informativi aziendali e definita l’importanza delle informazioni in azienda. Informazioni che, in tempi precedenti viaggiavano tramite dei sistemi aziendali chiamati legacy, fino ad arrivare ai più recenti sistemi ERP, sistemi che caratterizzano il loro grande vantaggio nella capacità di usare una sola informazione per tutto il sistema, quindi a differenza dei legacy qui si trova un database per tutta la realtà aziendale. Questi sistemi ERP si appoggiano in seguito a dei sistemi chiamati ERP II, i sistemi ERP II non sono altro che sistemi estesi. Si definiscono estesi poiché danno la possibilità di poter far confluire informazioni dall’ambiente esterno fino all’azienda. Esempio di questi ERP II sono i sistemi SCM, PLM e CRM. I sistemi CRM sono i sistemi che si occupano della gestione dei rapporti con la clientela con i relativi vantaggi, gestione della clientela che attraverso l’introduzione dei canali elettronici (web, social) permette la gestione. Tutto questo potrebbe portare dei vantaggi alle più piccole realtà a cui non è sempre facile implementare dei sistemi così complicati This thesis was aimed at analyzing what the impact of eCRM systems could be in SMEs, and understanding what advantages and or benefits an installation of such a system could bring to a small-scale reality. So, first of all what are the corporate information systems were introduced and the importance of information in the company was defined. Information that, in previous times, traveled through company systems called legacy, up to the most recent ERP systems, systems that characterize their great advantage in the ability to use a single information for the whole system, so unlike legacy here it is a database for the whole company. These ERP systems later rely on systems called ERP II, ERP II systems are nothing more than extended systems. They are defined as extended because they give the possibility of being able to bring information from the external environment to the company. Example of these ERP II are the SCM, PLM and CRM systems. CRM systems are systems that deal with the management of customer relations with the related advantages, customer management which, through the introduction of electronic channels (web, social), allows management. All this could bring advantages to the smallest companies which are not always easy to implement such complicated system