Les médias sociaux comme environnement d'interactions hyperspersonnelles. La construction de la présence par les gestionnaires des médias sociaux de Dell sur les médias sociaux

Cette contribution se veut être une discussion sur les modalités par lesquelles les ges- tionnaires des médias sociaux construisent et perçoivent leur présence (Merzeau 2010) face à l’écran quand ils gèrent les profils des médias sociaux. Nous nous appuierons sur un cas spécifique afin de mettre en évidence quelques aspects de la présence des gestionnaires des médias sociaux. Entre 2013 et 2015, nous avons recueilli un corpus dans l’entreprise américaine Dell à Montpellier. Le corpus a été recueilli dans le cadre d’une thèse de doctorat et est composé d’un certain nombre de matériaux empiriques parmi lesquels les enregistrements des interactions homme-machine et homme-machine-homme par l’écran (Suchman 1987 ; 2007). Les gestionnaires des médias sociaux ont été observés pendant le déroulement de leurs activités quotidiennes devant l’écran dans la gestion des comptes des médias sociaux (Facebook, Twitter, Forums dédiés) (Paveau 2015a). Un travail d’équipe sur les médias sociaux avait été créé environ un an avant le début de notre observation sur le terrain et nous a permis d’observer comment chaque gestionnaire des médias sociaux construit individuellement sa présence sur les médias sociaux tout en confrontant sa pra- tique à celle de ses collègues lors de réunions hebdomadaires que nous avons enregistrées. Dans cette communication, nous interrogerons la manière par laquelle les gestionnaires des médias sociaux construisent leur présence sur les médias sociaux, comment ils existent, comment ils sont perçus par les clients et comment se concrétise l’interaction par écran. Quelques séquences représentants l’interaction sur les médias sociaux ont été analysées (Paveau, 2015b) tout en mettant en évidence les procédures constituées (Suchman 1995 ; Bruni & Gherardi 2007) par les gestionnaires des médias sociaux dans leur environnement de travail avec les collèges et les avec les clients. Plus particulièrement, nous examinerons les interactions hyperpersonnelles (Walther, 1996) en rendant compte de comment elles ont destinées à faciliter les relations et l’intimité entre les individus sur les médias so- ciaux, qui dans le cas des médias sociaux, ne connaissent pas directement leurs clients. Nous montrons que dans la communication sur les médias sociaux, la distance et le temps à disposition pour répondre à une demande permettent des rythmes et états d’âme plus lents et détendus que sur le téléphone, habituellement utilisé, qui a comme conséquence que la présence des gestionnaires des médias sociaux sur les social a permis une grande visibilité de l’entreprise mais à dans le même modifié la relation avec les clients de Dell