Digitalisering og rekonstruering av serviceprosesser hos Power

Denne bacheloroppgaven er gjennomført som en praktisk oppgave, og er skrevet som en del av fordypningen forretningsutvikling og digitalisering ved Handelshøyskolen BI –Campus Oslo. Bacheloroppgaven er skrevet i samarbeid med Power. Bedriften var svært positiv til oppgaven som omhandlet hvordan man kunne forbedre service- og reklamasjonsprosessene ved digitalisering. Power fortalte at dette var et område de ønsket å forbedre med digitalisering, men noe de ikke hadde rukket å gjøre enda. Dette gjorde at bedriften var svært interessert i å ha et godt samarbeid. Det ble gjennomført en rekke analyser for å kartlegge dagens situasjon, slik at jeg fikk en bred innsikt i de utfordringene som eksisterte. Deretter kartla jeg ønsket situasjon. Ved dette ble det frembragt et endringsbehov igjennom nye analyser for å nå ønsket situasjon. Det framkom at de eksisterende prosessene var tidkrevende og er med på å skape flaskehalser som fører til frustrasjon blant ansatte og kundene. Det innlysende var å flytte deler av prosessen over på kunden ved hjelp av digitale verktøy. Med de analysene i bakgrunn fremlegges det et nytt løsningsforslag som inneholder flere måter å utføre prosessene på, for å dekke de fleste kunders behov. Elementene i løsningsforslaget har funksjoner som dekker gapet mellom dagens situasjon og ønsket situasjon. I tillegg vil løsningen legge Power i en situasjon over bransjenormen, som kan bidra til konkurransefortrinn. Løsningsforslaget besitter 3 deler som inneholder en hel digital del, der kunden registrerer alt selv og leverer produktet ifra seg. Neste delen omhandler at kunden registrerer deler av prosessen, men booker tid for kontroll av den informasjonen som er knyttet til serviceprosessen. Siste delen av løsningsforslaget er et supplement som omhandler å bruke plakater med QR-kode i butikk som tar kunden til portalen for selvregistrering av service