Hvordan ivaretas brukermedvirkning i digitalisering og automatisering av offentlige velferdstjenester

Brukermedvirkning er en viktig del av den offentlige forvaltingen i Norge generelt, og er sentralt i å opprettholde legitimiteten som velferdstjenester er avhengig av å ha. Denne oppgaven setter søkelys på hvordan brukermedvirkning ivaretas i utforming av det digitale velferdstilbudet, altså hvordan involveres brukeren i prosessen med å utvikle eller forbedre de digitale tjenestene. NAV har i stor grad digitalisert sine velferdstjenester som en del av og i forlengelsen av NAV reformen, og har gjennom COVID-19 pandemien lansert flere nye digitale velferdstjenester på kort tid. Gjennom en case studie av hvordan NAV ivaretar brukermedvirkning når de utvikler og forbedrer de digitale tjenestene forsøker oppgaven å drøfte hvordan dette henger sammen med de overordnede føringene for brukermedvirkning for offentlige etater generelt og for NAV spesielt. Undersøkelsen er gjennomført ved å intervjue ansatte i NAV IT og gjennom en tematisk analyse av disse intervjuene kategorisere og aggregere funn knyttet til hvordan brukermedvirkning ivaretas og drøftet dette mot relevant teori og støtteinformasjon. Oppgaven viser at når velferdstjenestene digitaliseres ved bruk av moderne metodikk for programvare utvikling så kan det være nødvendig å tenke nytt rundt hva som er aktivt og passiv brukermedvirkning, hva som er reaktiv og proaktiv involvering og hva som forstås som arena for brukermedvirkning. Funnene i oppgaven viser også viktigheten av å bygge en kultur for brukermedvirkning i den delen av organisasjonen som faktisk skal lage de digitale tjenestene samt gir indikasjoner på muligheten for en mer brukerdrevet forvaltning hvis fagutvikling og utvikling av de digitale tjenestene kobles sammen og utføres med høy grad av brukerinvolvering og brukerfokus