E-Tourism. Le nuove forme di comunicazione nel settore turistico mediate dalle infotecnologie

L’evoluzione sociale, economica e culturale che è propria della società attuale, le trasformazioni tecnologiche, la globalizzazione economica e sociale, le innovazioni nei processi produttivi e distributivi, le trasformazioni organizzative, il mutamento dei valori e degli stili di vita, dei bisogni e delle aspettative dei consumatori, rendono ormai necessaria, in ogni settore economico la conoscenza del contesto globale e degli scenari futuri sulle probabili evoluzioni nel breve e nel medio termine e degli effetti che queste produrranno sul piano organizzativo, economico e sociale, al fine di orientare le scelte strategiche degli operatori che intendono intraprendere nuove attività. Oggi gli studi di scenario e le ricerche previsionali vengono realizzati solo dalle multinazionali e dalle imprese di grandi dimensioni. Ciò contribuisce ad aumentare il divario tra le possibilità di successo delle imprese di grandi e quelle di piccole e medie dimensioni, a cui viene a mancare un supporto decisionale di grande importanza. Tale mancanza è tanto più grave e rischiosa in quei settori in rapida evoluzione, come quello relativo al marketing telematico per il turismo, particolarmente interessato allo sviluppo di nuovi profili professionali, di nuove procedure di gestione e di nuove politiche territoriali, da implementare attraverso tecnologie in continua evoluzione. Le pagine che seguono analizzano le possibili linee evolutive a medio termine del marketing dei servizi turistici mediati dalle infotecnologie, comprendendo previsioni sull’evoluzione tecnologica, sui nuovi standard e sulla politica di marketing più efficace per acquisire vantaggi competitivi. Va, inoltre, considerato che l’individuazione dei fattori immateriali nell’organizzazione, lo sviluppo delle risorse umane per l’innovazione e la creazione degli elementi intangibili nel prodotto sono i protagonisti della rivoluzione economica di questo terzo millennio. La Comunicazione si affianca alla funzione organizzazione e alla funzione informatico-telematica per gestire una competizione che è diventata globale. Essa diventa una componente indispensabile per il funzionamento dell’azienda: in particolare nella gestione della relazione con i suoi mercati-clienti e nel governo dell’impresa in termini di gestione delle risorse umane. La personalizzazione del prodotto/servizio è una caratteristica predominante nel post-moderno (dopo gli anni della imperante produzione di massa), ragion per cui ogni cliente può essere un mercato. Il cliente ha gusti ed esigenze unici e le aziende fanno di tutto per offrire pacchetti di prodotti/servizi quanto più personalizzabili possibile: dai tour operator, alle banche, alle imprese della old economy, che creano combinazioni diversissime di prodotti per soddisfare ogni tipologia di esigenza. Difatti, la variabile intorno alla quale ruota il successo di un’azienda non è più il prodotto, ma è il tipo di “relazione unica” con il cliente. Tale rapporto si instaura grazie al processo comunicativo azienda-cliente. Così, i consumatori scelgono di acquistare un prodotto piuttosto che un altro, posizionato nella stessa Area Strategica d’Affari per le sue peculiarità e per le sue capacità di soddisfazione delle esigenze. Il marketing, la pubblicità e le altre forme di presentazione del prodotto si stanno orientando per massimizzare le risorse di conoscenza e fiducia verso l’impresa. Un modo per raggiungere tale obiettivo è quello di sviluppare un unico e forte sistema di valori cui riferire sia la comunicazione esterna (pubblicità, pubbliche relazioni, promozioni) che quella interna (rivolta ai dipendenti-collaboratori), in modo tale che entrambe usino codici linguistici analoghi per massimizzare il valore aggiunto realizzabile nelle imprese. Se un’azienda racconta di certi valori all’esterno che non sono vissuti all’interno non riceverà la credibilità di nessuno. Questo è ciò che è definito Comunicazione Organizzativa. La Comunicazione dà supporto all’immagine e alle vendite, diventa parte integrante dell’organizzazione aziendale e dello sviluppo organizzativo. La Comunicazione Organizzativa fa riferimento ai valori distintivi e alla cultura strategica dell’impresa al fine di rendere consapevoli e quindi comunicabili valori, caratteristiche uniche e proprie di ciascuna azienda