PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELEPON RUMAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PELANGGAN PT. TELKOM KOTA SURABAYA BARAT)

ABSTRAK Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan hidup manusia dimana tidak mungkin manusia hidup bersosialisasi tanpa berkomunikasi satu dengan yang lain. TELKOM adalah perusahaan pelaku bisnis telekomunikasi satu-satunya di Indonesia dengan telepon rumah sebagai produk awalnya yang sangat memberikan kontribusi pada kehidupan sosial masyarakat dalam bidang komunikasi sehari-hari. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jenispenelitian ini adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan telepon rumah yang telah berlangganan selama 5tahun,berdomisili di 7 kecamatan di surabaya barat dengan teknik non probability dan judgemental sampling diperoleh 220 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dengan skala likert kemudian di analisis dengan menggunakan alat analisis path . Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari variabel kualitas layananterhadap kepuasan dan pengaruh langsung yang signifikan dari variabel kualitas layanan terhadap loyalitas. Terdapat pula pengaruh langsung yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan, loyalitas ABSTRACT Telecommunications is one of the necessities of human life where they may not socialize without communicating. TELKOM is the only one telecom company in Indonesia with a fixed line phone as the starter product which helped socialize people on communicate side. The purpose of this study was to analyze and discuss the influence of service quality for loyalty with satisfaction asintervening variable. This study is causal. using judgemental sampling and non-probability sampling technique.the characteristic of population is registered as user of fixed-line telephone for 5 years, lives in 7 area in west surabaya and have been 20years or more.This study used a sample of 220 respondents whichthe measurement scale in this study using a Likert scale.this study is using path analyze. drawn from TELKOM's fixed line subscribers Surabaya western region. The results showed that there is a significant direct effect on the variable service quality to satisfaction. There is also a significant direct effect on the variable service quality on loyalty. there is also a significant direct effect between satisfaction to customer loyalty. Keywords: quality of service, satisfaction, loyalt