PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA ORGANISASI PADA LEMBAGA JASA PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA SURABAYA)

PELAYANAN PRIMA DALAM BUDAYA ORGANISASI PADA LEMBAGA JASA PENDIDIKAN (STUDI KASUS DI KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA SURABAYA)   Medha Arum Kusuma Dewi Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya medha.arum@ymail.com Nunuk Hariyati Jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Surabaya nunukhariyati@unesa.ac.id     Abstrak Abstrak: Pelayanan prima dalam budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan adalah pelayanan optimal yang memiliki ciri khas kualitas dan berorientasi pada kepuasan pelanggan yang meliputi penyediaan program-program pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis tentang: 1) karakteristik; 2) komitmen organisasional; 3) mekanisme kontrol; 4) stabilitas sistem; dan 5) pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengambilan data menggunakan teknik wawancara, observasi partisipasi aktif dan observasi partisipasi pasif, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah kondensasi data, display data, penarikan kesimpulan. Uji keabsahan dilakukan dengan triangulasi sumber, triangulasi teknik, dan membercheck. Hasil penelitian di lapangan dapat dijelaskan sebagai berikut, 1) Karakteristik lembaga: a) konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan dengan menjadi pusat peningkatan kualitas guru dan sekolah yag terbaik di Indonesia melalui program penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching; b) berkomitmen kuat memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) yang didasarkan pada nilai-nilai agama Islam; 2) Komitmen organisasional diwujudkan dengan melakukan standarisasi SDM, standarisasi sistem, dan standarisasi pelayanan; 3) Mekanisme kontrol yang ada menerapkan keselarasan faktor-faktor sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggungjawab; 4) Stabilitas sistem: a) terdapat dukungan dari seluruh sumber daya manusia yang ada di lembaga; b) terdapat penciptaan aktivitas-aktivitas yang mendukung pemberian pelayanan prima; 5) Pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi: a) lapisan budaya keyakinan dan nilai, bahwa budaya lembaga dipandang sebagai suatu realitas; b) lapisan budaya asumsi, bahwa budaya lembaga telah merasuk secara mendalam.   Kata Kunci: pelayanan prima, budaya organisasi, lembaga jasa pendidikan   EXCELLENT SERVICE IN ORGANIZATIONAL CULTURE OF EDUCATION SERVICE INSTITUTION (CASE STUDY IN KUALITA PENDIDIKAN INDONESIA SURABAYA)   Abstract Abstract : Excellent service in organizational culture of education service institution is an optimal service which has a quality characteristic and oriented to customer satisfaction. This study aims to describe and examine about: 1) characteristics; 2) organizational commitment; 3)mechanism control; 4) system stability; and 5) excellent service of organization concept. Researcher use qualitative approach with case study method. Data collection using interview techniques, active participation observation and passive participation observation, and documentation. Data analysis that be used is condensation data, data display, conclusion. Validity test is done by triangulation source, triangulation technique, and membercheck. The results of the research in the field can be explained as follows, 1) Characteristics of the institution: a) consistent in providing refresher education by becoming the center of quality improvement of teachers and best schools in Indonesia through research and development programs, training, supervision and coaching; b) It strongly committed to providing excellent service by prioritizing stakeholders with a working culture base IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics)  built on Islamic religious values; 2) Organizational commitment is manifested by standardizing human resources, standardizing the system, and standardizing services; 3) The existing control mechanism applies alignment of attitudinal, attention, action, ability, appearance, and responsibility factors; 4) The stability of existing system; a) there is support from all human resources from institution; b) there are activities that support the excellent service; 5) Excellent service concept of organizational culture: a) a layer of cultural beliefs and values that institutional culture is seen as a reality; b) the cultural layer of assumtion that the institutions culture has penetrated deeply.   Key word:  excellent service, organizational culture, education service institution     PENDAHULUAN Berkembangnya era pasar bebas yang telah berlangsung di kawasan ASEAN khususnya di Indonesia saat ini menjadikan seluruh sektor kelembagaan negeri maupun swasta harus mampu bersaing untuk meningkatkan kualitas pelayanan masing-masing lembaga. Hal ini tanpa terkecuali dialami oleh lembaga jasa yang ada di Indonesia. Terlebih lagi sektor jasa berperan signifikan dalam perekonomian dunia. Seperti yang diungkapkan oleh Kelly (Tjiptono, 2016:6) bahwa perekonomian negara maju didominasi sektor jasa ketimbang manufaktur. Secara rata-rata, jasa mencerminkan lebih dari dua pertiga produk domestik bruto dunia berdasar info dari World Trade Organization (WTO) pada tahun 2010. Sebagai lembaga jasa yang memiliki persaingan ketat dengan lembaga lain yang sejenis maka pelayanan merupakan faktor penting yang membedakan antar lembaga. Apalagi kemungkinan pelanggan untuk pindah ke lembaga pesaing lima kali lebih besar disebabkan karena masalah pelayanan. Selain itu dibutuhkan biaya lima kali lebih besar untuk mencari pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Rangkuti, 2013:115). Kondisi tersebut menuntut lembaga untuk dapat menciptakan kepuasan pelanggan dengan pelayanan terbaik yang dimiliki lembaga. Implikasinya ialah dengan pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima maka tercipta kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap lembaga. Secara simultan keterkaitan ini menjadikan eksistensi suatu lembaga tetap terjaga dan bahkan berkembang pesat. Telah terdapat berbagai hasil penelitian membuktikan kebenaran dampak positif tersebut. Diantaranya yaitu penelitian yang dilakukan Dewi & Yasa (2014:273), bahwa kualitas pelayanan yang baik memberikan dampak hubungan positif dan signifikan, artinya tingkat kepuasan pelanggan untuk berlaku loyal meningkat. Prasetya & Gozali (2015:76), mengungkapkan pula bahwa kualitas pelayanan dalam hal ini yaitu pelayanan prima memberikan dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan yang berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya Pramana & Rastini (2016:706), dalam penelitiannya juga mengungkapkan dampak positif pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan pada latar yang berbeda dengan hasil semakin baik kualitas pelayanan maka kepercayaan pelanggan semakin tumbuh, sehingga kepercayaan pelanggan semakin meningkat. Fakta lainnya yang terjadi ialah terbentuknya loyalitas pelanggan yang disebabkan adanya pelayanan prima yang diberikan tidak terjadi dengan mudah apalagi secara instan. Sumber daya manusia merupakan kunci keberhasilan dalam pelayanan prima. Manusia merupakan bagian integral dari lembaga yang menjadi pelaksana pelayanan prima, yaitu melakukan aktivitas kinerja. Oleh karena itu kualitas kinerja sumber daya manusia yang ada ialah penentu pencapaian kesuksesan lembaga. Kualitas kinerja sumber daya manusia dibentuk melalui berbagai faktor yang mempengaruhinya. Mohamed & Abukar (2013:390), menemukan bahwa kinerja sumber daya manusia secara signifikan dipengaruhi oleh budaya organisasi yang terbentuk yang akan meningkatkan performa sumber daya manusia dalam lembaga. Joushan, Syamsun, dkk., (2015:702), mengungkapkan hal serupa pada latar yang berbeda dalam penelitianya bahwa budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja sumber daya manusia suatu lembaga. Tumbelaka, Alhabsji, dkk., (2016:106), juga menjelaskan secara lebih rinci bahwa adanya budaya organisasi yang kuat dan dapat diterima serta dijalankan dengan baik akan meningkatkan kepuasan kinerja. Kepuasan kinerja tersebut akan meningkatkan komitmen organisasional sumber daya manusia yang ada terhadap lembaga tempatnya bekerja. Ini artinya budaya organisasi berperan penting bagi keberlangsungan kinerja lembaga. Budaya organisasi tersebut merupakan faktor penting yang mampu menjadi kekuatan pendorong yang besar dalam suatu lembaga. Beberapa perusahaan terbesar sukses berkembang dan menjadi yang terdepan karena budaya yang kuat. Fakta ini diungkapkan dalam salah satu media surat kabar nasional di Indonesia pada akhir dekade lalu, bahwa perusahaan-perusahaan tersebut memilki laman khusus yang didedikasikan untuk menunjukkan “budaya” lembaga dalam situs korporat masing-masing. Hal tersebut mengindikasikan pentingnya budaya dalam kesuksesan suatu lembaga. (Sindooke, 2016:1). Konsepsi kesuksesan masing-masing budaya berkat budaya organisasi tersebut dapat diterapkan tentunya dengan menyesuaikan karakteristik masing-masing lembaga jasa. Pelayanan prima dapat diberikan jika sumber daya manusia memiliki kualitas kinerja yang baik. Kualitas kinerja tersebut dipengaruhi oleh budaya organisasi yang diterapkan oleh lembaga. Seperti apapun pelayanan prima yang diberikan oleh suatu lembaga akan dipengaruhi oleh karakteristik budaya organisasinya. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa pendidikan yang berfokus pada peningkatan kualitas guru dan sekolah di Indonesia dalam menjawab tantangan kebutuhan pendidikan oleh pelanggan yang semakin kompleks serta untuk meningkatkan eksistensi lembaga selalu memberikan pelayanan terbaik yang berbeda dengan lembaga lain sejenis. Perbedaan tersebut ditunjukkan dengan memberikan penyegaran pendidikan tanpa mengesampingkan nilai-nilai keagamaan. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya berkomitmen kuat membentuk guru ahli yang memiliki kompetensi tutor tingkat kabupaten/kota, mengembangkan Sekolah Dasar (SD) dan Sekolah Menengah Pertama (SMP) di tiap kabupaten/kota menjadi sekolah model, serta memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders. Sampai pada tahun 2017 ini Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya telah menjadi lembaga jasa di bidang pendidikan yang terpercaya hingga telah memiliki pelanggan mitra dari lembaga pendidikan negeri dan swasta yang tersebar di 32 provinsi yang ada di Indonesia. Bahkan bukan hanya pada sektor lembaga jasa bidang pendidikan saja namun beberapa perusahaan swasta juga menjadi pelanggan yang bermitra dengan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. Pencapaian tersebut sejalan dengan visi dan misi lembaga yang hendak menjangkau seluruh wilayah Indonesia yang di kelompokkan kedalam wilayah Indonesia bagian Timur dan Indonesia bagian Barat. Sedangkan hal yang unik dari Kualita Pendidikan Indonesia ialah pemberian pelayanan prima dilakukan dengan landasan nilai-nilai budaya organisasi “IMPROVE” yaitu  Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On fire, Vastly, dan Ethic secara berkesinambungan sehingga mampu menguatkan citra lembaga sebagai konsultan pendidikan yang menjadi rujukan tingkat nasional. Landasan budaya organisasi tersebut bukan hanya dinilai dari sikap, tanggungjawab, dan profesionalitas dalam memenuhi tuntutan kerja kantor namun juga selaras dengan nilai-nilai keagamaan sehingga seimbang antara kerja dan beribadah. Keunikan tersebut sangat menarik karena kebanyakan lembaga sejenis berfokus pada orientasi provit yaitu bekerja untuk memperoleh keuntungan yang dinilai dengan pencapaian rupiah, namun Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya menjadikan lembaganya berbeda dengan melakukan pengelolaan lembaga yang menyeimbangkan kebutuhan duniawi dengan kebutuhan rohani yaitu untuk beribadah dan melakukan segala aktivitas kerja yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan. Melihat adanya hal yang unik dan menarik dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan bahwa letak urgensi dalam penelitian ini ialah sistem pelayanan prima dalam budaya organisasi di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa bidang pendidikan dalam pengelolaan sumber daya manusia yaitu para karyawan serta pemberian pelayanan prima kepada pelanggan dalam menjawab tantangan kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks. Pelayanan prima yang berlandaskan budaya organisasi lembaga bahkan dinilai efektif oleh lembaga mitra serta beberapa pemerhati layanan jasa pendidikan yang diberikan sehingga menjadikan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya memiliki keunikan yang tidak dapat ditemukan di lembaga lain sejenisnya. Beranjak dari latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Kualita Pendidikan Indonesia dalam memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders yang dilakukan dengan landasan nilai-nilai budaya organisasi yang ada untuk mewujudkan tujuan lembaga melakukan peningkatan kualitas guru dan sekolah di Indonesia dalam menjawab tantangan kebutuhan pendidikan oleh pelanggan yang semakin kompleks. Sehingga peneliti mengangkat judul penelitian yang berjudul “Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan (Studi Kasus di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya)”.   METODE Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Adapun yang dimaksud dengan pendekatan kualitatif  Miles & Huberman, et al. (2014:9), menjelaskan bahwa penelitian kualitatif dilakukan melalui interaksi intens dan/atau lama dengan para peserta dalam latar alamiah untuk meneliti kehidupan luarbiasa sehari-hari dari individu, kelompok, masyarakat, dan organisasi. Adapun rancangan penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Studi kasus merupakan metode penelitian yang dilakukan secara intensif dan mendetail terhadap suatu kasus yang memungkinkan untuk mengungkapkan atau memahami suatu hal (Prastowo, 2011:129). Penelitian ini dilakukan di Kualita Pendidikan Indonesia yang merupakan lembaga jasa peningkatan kualitas guru dan sekolah tingkat nasional yang beralamat di Jl. Gayungsari IV No. 33 Surabaya. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam, observasi partisipasi aktif dan observasi partisipasi pasif, serta studi dokumentasi. Kemudian dilakukan analisis data di lapangan menggunakan model Miles & Huberman, bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara terus menerus sampai tuntas sehingga datanya menjadi data jenuh. Aktivitas analisis data tersebut meliputi, kondensasi data (data reduction), penyajian data (data display), verifikasi data (data vefification) (Sugiyono, 2015:246). Uji keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan empat kriteria seperti yang telah dijelaskan Ulfatin (2014:277), terdapat empat kriteria keabsahan data dalam penelitian kualitatif dengan mengecek/menguji derajat kepercayaan atau kredibilitas (credibility), keteralihan (transferability), ketergantungan (dependability), dan kepastian (confirmability).   HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini menghasilkan terkait empat fokus penelitian yaitu karakteristik, komitmen organisasional, mekanisme kontrol, stabilitas sistem, dan pelayanan prima dalam konsep lapisan budaya organisasi pada lembaga jasa pendidikan        A.    Karakteristik Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE yang merupakan kependekan dari integrity yaitu integritas yang merupakan tindakan konsisten sesuai nilai-nilai, kode etik profesi, dan kebijakan lembaga, maturity yaitu kematangan atau kemampuan untuk mengendalikan diri, professional yaitu memiliki keterampilan dankeahlian yang sesuai profesi, rarely yaitu memiliki kualitas yang unik dan sulit dicari bandingannya, on fire yaitu senantiasa bersemangat, vastly yaitu bergerak cepat dalam menangkap dan menciptakan peluang, dan ethics yaitu bertindak dan berperilaku sesuai norma-norma yang berlaku (agama, masyarakat, lembaga). c) Landasan nilai-nilai budaya IMPROVE untuk mewujudkan pelayanan prima menjadikan nilai-nilai agama Islam sebagai dasar dalam melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life.   Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya sebagai lembaga jasa di bidang pendidikan hadir untuk memberikan penyegaran pendidikan yaitu untuk meningkatkan kualitas guru dan sekolah yang ada di Indonesia. Layanan lembaga sebagai konsultan pendidikan, terlebih dahulu akan mengadakan penelitian dalam bentuk observasi secara menyeluruh untuk menentukan permasalahan dan sistem pendampingan. Selanjutnya KPI memetakan skala prioritas untuk meningkatkan kinerja sekolah berdasarkan kondisi sekolah. Adapun pada dasarnya kegiatan umum dari Kualita Pendidikan Indonesia adalah penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching. Hal ini sesuai dengan pernyataan Saleh (2010:25) bahwa setiap pemberian jasa perlu meperhatikan kebutuhan serta keinginan pelanggan dan tanpa mengabaikan karakteristik suatu lembaga jasa. Karakterisrik tersebut mencerminkan identitas lembaga sebagai penyedia layanan jasa di bidang pendidikan. Sesuai dengan pernyataan Gronroos (Tjiptono & Chandra, 2016:13), bahwa jasa merupakkan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible dengan melibatkan interaksi antara pelanggan dan karyawan atau sumber daya fisik yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dalam hal tersebut masalah pelanggan yaitu di bidang pendidikan. Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk mewujudkan tujuan keberadaan lembaga dalam memberikan penyegaran pendidikan senantiasa berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE (integrity, maturity, professional, rarely, on fire, vastly, dan ethics). Hal tersebut sesuai dengan pernyataan Komar (2008:28) bahwa karakteristik pelayanan prima memenuhi standar kualitas berpenampilan rapi dan serasi, melayani tepat waktu dan tidak mengabaikan, memiliki pengetahuan yang luas, bersikap sopan dan ramah, memiliki kejujuran dan kepercayaan. Sesuai pula dengan pernyataan Saleh (2010:16), bahwa untuk memberikan pelayanan prima maka haruslah mengetahui dan mampu memenuhi dengan baik prinsip-prinsip pelayanan prima yang meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan, kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu. Seluruh unsur tersebut terdapat dalam karakteristik nilai-nilai budaya kerja IMPROVE. Selanjutnya dalam rangka mewujudkan pelayanan prima melalui budaya IMPROVE nilai-nilai agama Islam dijadikan sebagai dasar dalam melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life. Nuansa agama yang kental serta konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan menjadikan Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya menjadi lembaga yang memiliki keunikan tersendiri. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kreitner dan Kinicki (Wibowo, 2010:49-50) bahwa salah satu fungsi budaya organisasi adalah memberikan anggota identitas organisasional yang menunjukkan ciri khas yang membedakan dengan organisasi lain. Sesuai pula dengan pernyataan Qawasmeh, dkk (2013) bahwa budaya memainkan peran yang sangat penting dalam meningkatkan keunggulan organisasi. Hal tersebut ditunjukkan dengan adanya karakteristik budaya yang diunggulkan oleh Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya. Berdasarkan temuan data tersebut dan kesesuaian antara temuan dan teori maka dapat disimpulkan bahwa  karakteristik pelayanan prima dalam budaya organisasi yang ada di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya adalah konsisten dalam memberikan penyegaran pendidikan dengan menjadi pusat peningkatan kualitas guru dan sekolah yag terbaik di Indonesia melalui program penelitian dan pengembangan, pelatihan, supervisi dan coaching. Berkomitmen kuat untuk memberikan pelayanan prima dengan mengutamakan kepuasan stakeholders dengan landasan budaya kerja IMPROVE (Integrity, Maturity, Professional, Rarely, On Fre, Vastly, Ethics) yang didasarkan pula pada nilai-nilai agama Islam untuk melakukan setiap tindakan, sikap, perilaku sehingga seimbang antara religion life dan work life.   B.    Komitmen Organisasional Pelayanan Prima dalam Budaya Organisasi Pada Lembaga Jasa Pendidikan di Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya Komitmen Kualita Pendidikan Indonesia Surabaya untuk mewujudkan pelayanan prima dilakukan melalui tiga cara dengan melakukan standarisasi SDM, melakukan standarisasi sistem, dan melakukan standarisasi pelayanan. Hal tersebut sejalan dengan pemaparan Pusdiklat Pertamina (Komariah & Triatna, 2006:110), bahwa organisasi juga memiliki fungsi perekat komitmen anggota organisasi, perekat sosial, antar anggota, agar selangkah dalam melihat kepentingan lembaga agar tercapai sesuai standar kinerja lembaga. Sesuai pula dengan pernyataan Robbins (Wardiah, 2016:206) bahwa fungsi keberadaan suatu organisasi adalah untuk meningkatkan komitmen bersama. Selanjutnya komitmen yang berlangsung secara dua arah kepada sesama anggota internal lembaga dan kepada pelanggan eksternal. Hal ini sesuai dengan konsep pemenuhan kebutuhan pelanggan yang dijelaskan oleh Rahmayanty (2010:23-24), menjelaskan pelanggan meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam organisasi yang pelayanannya bergantung pada sesama rekan kerja yang memiliki sediki