PENGARUH FAKTOR – FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI CABANG SURABAYA DIPONEGORO

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor – faktor kualitas pelayanan terhadapkepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro. Kualitas pelayanan mencakup variabelReliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Jenis penelitian yang dilakukan adalahpendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah nasabah pada Bank BRI Cabang Surabaya Diponegorodengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui angketatau kuesioner dengan menggunakan skala likert yang telah diuji kevalidan dan keandalannya. Penelitianini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik serta analisis korelasi, analisisregresi linear sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegor