Kualitas Layanan Kereta Commuter Indonesia: Customer Satisfaction Index

Increasingly developing technology, The Indonesian Commuter Train Company is required to maintain and improve services. This is a step that must be taken as the only provider of rail services in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, and Bekasi areas. With the increasing number of choices of types of urban transportation services provided to the community, efforts to continue to make service improvements are imperative. This study analyzes the quality of service provided by The Indonesian Commuter Train Company at Cikarang Station from the passengers perspective. This research applies quantitative methods with survey data collection techniques through questionnaires. The population chosen was the commuter train service users at Cikarang Station with a sample of 100 respondents. The sampling technique used Simple Random Sampling. This study applies five SERVQUAL indicators. Data analysis was performed descriptively, Importance Performance Analysis, and Customer Satisfaction Index. The results of the study show that the service at Cikarang Station is already "Very Good" and the results of the Customer Satisfaction Index analysis obtained are 91%, which means the customer is "Very Satisfied".  Semakin berkembang teknologi, PT. Kereta Commuter Indonesia dituntut dapat mempertahankan dan meningkatkan pelayanan. Hal tersebut merupakan langkah yang harus dilakukan sebagai satu-satunya penyedia jasa perkeretaapian di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. Semakin banyaknya pilihan jenis pelayanan transportasi perkotaan yang diberikan untuk masyarakat maka upaya untuk terus melakukan perbaikan-perbaikan layanan menjadi keharusan. Penelitian ini mencoba menganalisis kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. Kereta Commuter Indonesia di Stasiun Cikarang dari perspektif penumpang. Penelitian ini menerapkan metode kuantitatif dengan teknik perolehan data survei melalui penyebaran kuesioner. Populasi yang dipilih adalah pengguna jasa kereta api commuter di Stasiun Cikarang dengan sampel responden 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan Simple Random Sampling. Penelitian ini menerapkan lima indikator SERVQUAL. Analisis data dilakukan secara deskriptif, Importance Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index. Hasil dari penelitian menunjukan pelayanan di Stasiun Cikarang sudah “Sangat Baik” dan hasil analisis Customer Satisfaction Index yang diperoleh sebesar 91% yang berarti pelanggan “Sangat Puas”. &nbsp