RUMUSAN STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERGURUAN TINGGI (Studi Kasus Di Universitas Ibnu Sina)

Yayasan Pendidikan Ibnu Sina Batam (Yapista) merupakan yayasan yang bergerak dibidang pendidikan yang menaungi Universitas Ibnu Sina (UIS). Universitas tersebut mempunyai 3 (Tiga) Fakultas yaitu Fakultas Teknik (FT), Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) dan Fakultas Ilmu Kesehatan (FIKes). Berdasarkan penelitian pendahuluan masih terdapat beberapa kekurangan dalam layanan yang diberikan kepada mahasiswa salah satunya ruangan perkuliahan belum memadai, fasilitas layananan belum lengkap, wifi kurang lancar, toilet kurang bersih. Olehnya itu masih perlu dilakukan perbaikan kualitas layanan pada Perguruan Tinggi UIS dengan mengitegrasikan dari beberapa metode yaitu servqual, Fishbone, Importance Performance Analysis (IPA), QFD, SWOT dan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM), dengan pertimbangan agar supaya sistem pelayanan yang akan disediakan oleh Perguruan Tinggi dapat memenuhi kepuasan pelanggan, dimensi kualitas layananan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty dan stakeholdernya adalah mahasiswa Universitas Ibnu Sina. Tujuan dari penelitian ini agar merancang strategi layanan perguruan tinggi yang dapat memenuhi tingkat keinginan konsumen. Berdasarkan dari hasil analisis Kesenjangan/Gap Servqual menunjukkan bahwa mahasiswa tidak puas terhadap layanan Perguruan Tinggi Universitas Ibnu Sina, hal ini karena terdapat nilai gap negative (-) antara persepsi dan harapan atau antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang seharusnya mereka dapatkan. Dari hasil diagram kartesisus IPA menunjukkan terdapat 14 atribut layanan yang perlu dilakukan perbaikan kualitas. Berdasarkan dari hasil matriks QSPM menunjukkan bahwa strategy usulan mendominasi dari pada strategy Existing yaitu total nilai TAS Existing 6,782 sedangkan nilai TAS usulan 8,016. Maka hasil perumusan strategi peningkatan layanan yang dapat diusulkan kepada Perguruan Tinggi UIS yaitu strategi usulan. Kata Kunci: Perguruan Tinggi, Servqual, IPA, QFD, SWO