CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) STRATEGY PT. TELKOM THE RIAU Mainland TELECOMMUNICATION REGION IN MAINTAINING INDIHOME CUSTOMER LOYALTY

Today's technological developments are increasingly diverse, one of which is the emergence of the internet which is one of the essential needs for some people. The competition between internet service providers is becoming more intense. For that a company needs to establish good relationships with customers to create long-term relationships. This study aims to determine the CRM strategy in the customer care unit at PT. Telkom Witel Ridar. The research concept used refers to the IDIC concept (identify, Differentiate, Interact, and Customize) by Peppers and Rogers. This study uses descriptive qualitative research methods with data collection techniques interview, observation, and documentation. The results of this study are in customer management with the concept of CRM IDIC is a form of CRM implementation of PT. Telkom Witel Ridar in managing relationships with customers that combines the communication skills of officers with technology. Starting from customer identification through NCX (New Customer Experience), My CX (Customer Experience), and starclick. Then differentiate customers based on existing customer data. Interact through various intermediary channels or directly. And also trying to modify various services and promos so that they can be tailored to the needs of customers.Perkembangan teknologi saat ini makin beragam, salah satunya kemunculan internet yang menjadi salah satu kebutuhan esensial bagi sebagian orang. Kompetisi antara perusahaan penyedia layanan jasa internet menjadi semakin ketat yang menawarkan kelebihan masing-masing. Untuk itu sebuah perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggannya sehingga tercipta hubungan jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM (Customer Relationship Management) pada unit customer care di PT. Telkom Witel Ridar sehingga dapat mencapai loyalitas pelanggan. Adapun konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep IDIC (identify, Differentiate, Interact, and Customize) oleh Peppers dan Rogers. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan dokumentasi. Adapun hasil penelitian ini adalah dalam pengelolaan pelanggan dengan konsep CRM IDIC merupakan bentuk pelaksanaan CRM PT. Telkom Witel Ridar dalam mengelola hubungan dengan pelanggan yang mengkombinasikan kemampuan berkomunikasi petugas dengan teknologi. Dimulai dari identifikasi pelanggan melalui NCX (New Customer Experience), My CX (Customer Experience), dan starclick. Kemudian mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan data pelanggan yang telah ada. Melakukan interaksi melalui berbagai channel perantara maupun secara langsung. Dan juga berupaya memodifikasi berbagai layanan dan promo sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan para pelanggan